«جام‌جم» از الزامات جلب رضایت مشتریان خودروهای تولید داخل گزارش می‌دهد
دلایل نارضایتی از خودروهای تولید داخل
سیاست‌گذاری و تولید در بازار خودرو در بسیاری از کشورها توسط دولت انجام می‌شود؛ حتی در کشورهایی که معتقد به سیستم اقتصاد باز یا آزاد هستند اما فعالیت به بخش خصوصی سپرده می‌شود. در آمریکا که اصول اقتصاد آزاد، پیوندهای قوی با بازار دارد، دولت در بازار خودرو سیاست‌گذاری می‌کند.
پژوهشی درباره تحلیل بازار خودرو انجام شده که نشان می‌دهد در آمریکا، صنایع بزرگ، تابع قوانین و مقرراتی هستند که از سوی دولت به آنها تحمیل می‌شوند. آنچه دولت به این خودروسازی‌ها تحمیل می‌کند، شامل طراحی خودروها، نحوه تولید قطعات و ویژگی‌های ایمنی می‌شود. گرچه در این تحلیل یادآور شده که «این مقررات باعث افزایش هزینه‌های تولید و محدودکردن نحوه فروش و تبلیغات خودروها می‌شود» اما به نظر می‌رسد رضایت مشتری از دو طریق تامین می‌شود: نظارت دولت و عدم مداخله آن در کل فرآیند تولید. به این ترتیب، تخصیص منابع و قیمت‌گذاری از دست دولت خارج می‌شود، اما سیاست‌گذاری صنعتی در سطح تامین استانداردها در دست قوه مجریه باقی می‌ماند.
سوددهی به شرط سیاست‌گذاری
این در شرایطی است که مداخله دولت در تولید و قیمت‌گذاری خودرو از بالادست، ابتکار در طراحی اجزای خودرو را برهم می‌زند. این امر موجب میء‌شود که تخصیص منابع برای تولید در اقتصاد سیاسی دولتی گرفتار شود. تولید در زیان، مهم‌ترین فرآورده این نوع سیاست‌گذاری است. در این شرایط، بر اساس داده‌های کدال بورس، زیان خودروسازان مادر بدون احتساب زیان شرکت‌های زیرمجموعه آنها تا آذر 1401 به 82 هزار میلیارد تومان رسیده بود. این در حالی است که تا آذر 1400 حجم زیان این مجموعه‌های مادر که شامل سه شرکت می‌شوند به 69 هزار میلیارد تومان می‌رسید. افزایش 13 هزار میلیارد تومانی زیان‌های این شرکت‌ها بازتاب خود را در نارضایتی شرکت‌ها از قیمت‌گذاری دستوری به واسطه شورای رقابت، وزارت صمت و... نشان‌می‌دهد؛ جایی که دقیقا با رضایت مشتریان از کیفیت کار تماس برقرار می‌کند. این در شرایطی است که با وجود سیاست‌گذاری دولتی در بازار خودروی آمریکا، شرکت‌های خودروسازی این کشور، سوددهی را ثبت کردند. سال 2022، شرکت تسلا 12 میلیارد و 583 میلیون دلار سود خالص داشته است. شرکت جنرال موتورز 9 میلیارد و 900 میلیون دلار سود خالص در سال گذشته میلادی بر جای گذاشته بود. این سوددهی در نهایت از ناحیه رضایت مشتریان و بازارپسندی تولیدات ایجاد می‌شود، نه یک بازار محدود و غیررقابتی.
دلایل نارضایتی مشتریان در ایران
اخیرا مرکز پژوهش‌های مجلس شورای اسلامی در گزارشی به بررسی نارضایتی‌های مشتریان پرداخته است. استفاده از پلتفرم‌های قدیمی و استفاده‌نکردن از بازخوردهای مشتریان، نبود استانداردها و جامعیت دستورالعمل‌های اجباری ناظر بر قطعات تولیدی، نبود دستورالعمل‌های مشخص تحت نظارت قاطع، صدور مجوزهای ارفاقی به دلیل ارجحیت تولید بر کیفیت، عدم نظارت و اجرای دقیق دستورالعمل‌های موجود، ناتوانی در پیش‌بینی نیازهای مشتری و ارتباط مالی مستقیم بین شرکت‌های بازرسی و شرکت خودروساز، از جمله مهم‌ترین دلایلی است که مشتریان را آنچه در بازار خودرو و از جمله در شرکت‌های مادر می‌گذرد، رویگردان کرده است. سطح کیفی تولیدات، مهم‌ترین نقطه اتکای نارضایتی مشتریان است. تطبیق یافته‌های این گزارش با آنچه در آمریکا اتفاق افتاد، جالب توجه است. یک خودروی مرکوری مونتری مدل سال 1953 که دارای یک ستون فرمان سفت و اهرم‌های تیز روی سیستم گرمایشی بود، می‌توانست راننده را بر اثر ضربه به کشتن دهد. دولت آمریکا در پاسخ به این وضعیت، خودروسازی را به صنعتی در یک بازار محدود دولتی تبدیل نکرد، بلکه در مقام سیاست‌گذار الزامات ایمنی مدرن‌تر، مانند کمربند ایمنی، کیسه هوا و مناطق مچاله را که نیروهای درگیر در تصادفات را بازتوزیع می‌کند به شرکت‌ها ابلاغ کرد. جدایی سیاست‌گذاری از تولید، دولت را به یک نگهبان تبدیل و آن را از شراکت در زیان خارج و به سیاست‌گذار صرف تبدیل می‌کند؛ جایی که می‌تواند به نفع مشتریان خوش بدرخشد.به نظر می‌رسد ایران نیز باید این مسیر را برود. جایی که دولت سیاست‌گذار باشد و از سوی دیگر چتر نظارت خود را برای کیفیت محصولات گسترده کند. اکنون خودروسازان تحت نظارت دولت به فعالیت خود ادامه می‌دهند و کارشناسان معتقدند زمانی خودروسازان باید از قیمت‌گذاری دستوری خارج شوند که خودروی باکیفیت ارائه کنند.
دلایل نارضایتی از خودروهای تولید داخل
به‌روزنبودن استانداردها
استفاده از فناوری‌قدیمی
ضعف کیفیت صنایع مادر
کیفیت پایین قطعات
به‌روز نبودن خط تولید
کاهش قدرت خرید
ضعف خدمات پس از فروش
نوسانات ارزی
دخالت دولت در قیمت‌گذاری
انحصار و نبود رقابت
سوددهی به شرط سیاست‌گذاری
این در شرایطی است که مداخله دولت در تولید و قیمت‌گذاری خودرو از بالادست، ابتکار در طراحی اجزای خودرو را برهم می‌زند. این امر موجب میء‌شود که تخصیص منابع برای تولید در اقتصاد سیاسی دولتی گرفتار شود. تولید در زیان، مهم‌ترین فرآورده این نوع سیاست‌گذاری است. در این شرایط، بر اساس داده‌های کدال بورس، زیان خودروسازان مادر بدون احتساب زیان شرکت‌های زیرمجموعه آنها تا آذر 1401 به 82 هزار میلیارد تومان رسیده بود. این در حالی است که تا آذر 1400 حجم زیان این مجموعه‌های مادر که شامل سه شرکت می‌شوند به 69 هزار میلیارد تومان می‌رسید. افزایش 13 هزار میلیارد تومانی زیان‌های این شرکت‌ها بازتاب خود را در نارضایتی شرکت‌ها از قیمت‌گذاری دستوری به واسطه شورای رقابت، وزارت صمت و... نشان‌می‌دهد؛ جایی که دقیقا با رضایت مشتریان از کیفیت کار تماس برقرار می‌کند. این در شرایطی است که با وجود سیاست‌گذاری دولتی در بازار خودروی آمریکا، شرکت‌های خودروسازی این کشور، سوددهی را ثبت کردند. سال 2022، شرکت تسلا 12 میلیارد و 583 میلیون دلار سود خالص داشته است. شرکت جنرال موتورز 9 میلیارد و 900 میلیون دلار سود خالص در سال گذشته میلادی بر جای گذاشته بود. این سوددهی در نهایت از ناحیه رضایت مشتریان و بازارپسندی تولیدات ایجاد می‌شود، نه یک بازار محدود و غیررقابتی.
دلایل نارضایتی مشتریان در ایران
اخیرا مرکز پژوهش‌های مجلس شورای اسلامی در گزارشی به بررسی نارضایتی‌های مشتریان پرداخته است. استفاده از پلتفرم‌های قدیمی و استفاده‌نکردن از بازخوردهای مشتریان، نبود استانداردها و جامعیت دستورالعمل‌های اجباری ناظر بر قطعات تولیدی، نبود دستورالعمل‌های مشخص تحت نظارت قاطع، صدور مجوزهای ارفاقی به دلیل ارجحیت تولید بر کیفیت، عدم نظارت و اجرای دقیق دستورالعمل‌های موجود، ناتوانی در پیش‌بینی نیازهای مشتری و ارتباط مالی مستقیم بین شرکت‌های بازرسی و شرکت خودروساز، از جمله مهم‌ترین دلایلی است که مشتریان را آنچه در بازار خودرو و از جمله در شرکت‌های مادر می‌گذرد، رویگردان کرده است. سطح کیفی تولیدات، مهم‌ترین نقطه اتکای نارضایتی مشتریان است. تطبیق یافته‌های این گزارش با آنچه در آمریکا اتفاق افتاد، جالب توجه است. یک خودروی مرکوری مونتری مدل سال 1953 که دارای یک ستون فرمان سفت و اهرم‌های تیز روی سیستم گرمایشی بود، می‌توانست راننده را بر اثر ضربه به کشتن دهد. دولت آمریکا در پاسخ به این وضعیت، خودروسازی را به صنعتی در یک بازار محدود دولتی تبدیل نکرد، بلکه در مقام سیاست‌گذار الزامات ایمنی مدرن‌تر، مانند کمربند ایمنی، کیسه هوا و مناطق مچاله را که نیروهای درگیر در تصادفات را بازتوزیع می‌کند به شرکت‌ها ابلاغ کرد. جدایی سیاست‌گذاری از تولید، دولت را به یک نگهبان تبدیل و آن را از شراکت در زیان خارج و به سیاست‌گذار صرف تبدیل می‌کند؛ جایی که می‌تواند به نفع مشتریان خوش بدرخشد.به نظر می‌رسد ایران نیز باید این مسیر را برود. جایی که دولت سیاست‌گذار باشد و از سوی دیگر چتر نظارت خود را برای کیفیت محصولات گسترده کند. اکنون خودروسازان تحت نظارت دولت به فعالیت خود ادامه می‌دهند و کارشناسان معتقدند زمانی خودروسازان باید از قیمت‌گذاری دستوری خارج شوند که خودروی باکیفیت ارائه کنند.
دلایل نارضایتی از خودروهای تولید داخل
به‌روزنبودن استانداردها
استفاده از فناوری‌قدیمی
ضعف کیفیت صنایع مادر
کیفیت پایین قطعات
به‌روز نبودن خط تولید
کاهش قدرت خرید
ضعف خدمات پس از فروش
نوسانات ارزی
دخالت دولت در قیمت‌گذاری
انحصار و نبود رقابت