روزنامه‌نگار «كلیك» از تجربه‌اش درباره دیوانسالاری مبتنی بر حضور فیزیكی می‌گوید
كرونای خدمات الكترونیكی ما
شكی نیست كه تاریخ معاصر ما تحت تاثیر بحران كرونا دگرگون خواهد شد. ارتباطات و فناوری اطلاعات كه پیش از این بحران جهانی، نقشی مهم داشت، اكنون حیاتی‌تر شده و در آینده‌ای نزدیك تغییرات زیادی را در جهت پررنگ‌تر شدن نقش مخابرات، ارتباطات و فناوری اطلاعات می‌بینیم. اما زخم كهنه نابه‌سامانی‌ها، كاستی‌ها و عیوب مزمنِ آنچه به‌عنوان خدمات الكترونیك و دولت الكترونیك ارائه شده، در این بحران به شكل عجیب و ناراحت‌كننده‌ای خود را نشان می‌دهد. زمانی كه لازم است مردم كمتر در اداره‌ها، بانك‌ها، بیمه‌ها و … حضور داشته باشند، به دلیل ارائه شهود، مدارك و نیاز به حضور به اداره‌ها كشانده می‌شوند. آنچه می‌خوانید، در بحران كرونا در ارتباط با امور اداری بسیار ساده برای من اتفاق افتاده و باعث شده كاملا غیرضروری به اداره‌ها كشیده شوم.
محمدعلی پورخصالیان
شركت‌های اینترنتی
در دو ماه اخیر بیشتر كاربران از خدمات اینترنت پرسرعت خانگی خود و افت شدید سرعت شكایت داشتند. این نارضایتی برای خانواده من جور دیگری رقم خورد. هفته نخست اعلان رسمی كرونا، اینترنت ADSL منزل پدری من قطع شد. كمی پیشتر از آن چند پیامك حاوی آدرس پنل الكترونیك شركت اینترنتی مورد استفاده ما مبنی بر «تغییر سرویس اینترنت» برای صاحب خط تلفن ارسال شده بود كه هرچه سعی كردم وارد آن پنل شوم با سه نوع پیغام خطا مواجه می‌شدم: خطای رمز عبور، نام كاربری و خطای كد امنیتی یا همان كپچا.
ورود به پنل كاربری با علم به این‌كه نام كاربری و رمز را صحیح وارد كرده‌ام، غیرممكن بود. درخواست رمز جدید هم همین نتیجه را داشت. برای همین با مركز پشتیبانی تلفنی تماس گرفتم. اولین تماس من پس از چند دقیقه انتظار و پشت خط ماندن بدون ارتباط با اپراتور قطع شد. دومین تماس و صحبت با اپراتور، 15 دقیقه طول كشید كه این تماس بی‌فایده بود. در این میان اینترنت خانه پدری كلا قطع شد. تلاش بعدی برای ورود به پنل با مرورگری غیر از گوگل‌كروم و موزیلا بود كه بالاخره با مرورگر سامسونگ توانستیم وارد پنل شویم. اولین اقدام پس از ورود به پنل، تعیین یا تغییر سرویس بود كه گزینه‌اش غیرفعال بود. خرید سرویس و خرید ترافیك هم همین مشكل را داشت.
دوباره به پشتیبانی زنگ زدیم. این بار پیغام صوتی خبر از انتظاری 45 دقیقه‌ای داد كه پس از این مدت زمان و شرح ماجرا، خانم متصدی پاسخ داد درخواست وصل مجدد اینترنت را حضوری یا تلفنی باید انجام داد. این تماس‌ها به دلایل مختلف ادامه یافت و سرانجام با یكی از مدیران ارشد این شركت كه می‌شناختم تماس گرفتم و او گفت مساله را پیگیری می‌كند. پاسخ پیگیری او این جمله بود: «فردا با كارت ملی و دیگر مدارك به مركز تلفن منطقه مراجعه كنید.»
این شد كه در اولین هفته‌ای كه كنسرت‌های موسیقی كنسل و مدارس و دانشگاه‌ها تعطیل شده بود، برای وصل مجدد اینترنت به همراه مادرم كه خط تلفن به نام اوست، به مركز تلفن مراجعه كردیم. اما چه مراجعه‌ای! دفتری بسیار بزرگ به مساحت بیش از 700 متر با پنج كارمند بی‌حوصله، هجوم مردم بدون ماسك و دستكش و دعوا و تنش فراوان. بالاخره دستور وصل اینترنت حضوری همراه با جزئیات بسیار ناراحت‌كننده‌ای داده شد.
این شركت درست در اوج شیوع كرونا، دو نفر از یك خانواده چهار نفری را به اداره‌ای شلوغ كشاند. كار ساده‌ای كه می‌شد بدون نیاز به حضور فیزیكی و ارائه اصل و فتوكپی كارت ملی یا حداقل با راه‌اندازی یك مركز پشتیبانی واقعی انجام شود.
بیمه و بیمه تكمیلی
صف بلند و عجیب دارندگان دفترچه‌های بیمه برای زدن مهر تمدید اعتبار، یكی از ناموجه‌ترین مصادیق ناكارآمدی و بروكراسی شركت بیمه تامین اجتماعی است. در شرایطی كه هر داروخانه، مطب و بیمارستان متصل به سامانه بیمه می‌تواند بفهمد دفتر شخص بیمه‌شده اعتبار دارد یا نه، اگر این مهر روی دفترچه زده نشود، فرد بیمه‌شده باوجود پرداخت اینترنتی حق بیمه، حق استفاده از بیمه خود را ندارد. اما داستان سیستم و بروكراسی غیرمنطقی بیمه‌ها در نقطه‌ای غم‌انگیز فصل مشترك دارد: شهود فیزیكی.
خدمات بیمه تكمیلی مورد استفاده من مثلا الكترونیكی شده است. این الكترونیكی شدن به این صورت است كه باید مدارك مختلف پزشكی، نسخه‌ها و فاكتورهای درمانی به سایت بیمانو ارسال شود. بیمه تكمیلی پس از بررسی مدارك آپلود‌شده، اصل مدارك را به روش تحویل به پست و ارسال دریافت می‌كند. درست در روزهای بحرانی كرونا، پیامك تایید مدارك آپلود‌شده بیمه تكمیلی و در نتیجه مشاهده دستور و مهلت ارسال پستی مدارك فیزیكی به دستم رسید. به اداره پست مراجعه كردم و با صفی شلوغ، درهم و بسیار طولانی مواجه شدم. صف مربوط به متقاضیان وام مسكن بود! در روزهایی كه صحبت از فاصله اجتماعی و قرنطینه خانگی به‌طور جدی مطرح است مردم در صفوف مختلف امور اداری می‌ایستند و هرچه بیشتر خود را در معرض دریافت یا انتقال بیماری قرار می‌دهند.
محضر و سامانه ثبت املاك
كمی پیش از بحران كرونا پیامكی به من ارسال شد كه متن آن حاوی این بود كه من خانه‌ای را در یك دفترخانه خریده یا فروخته‌ام كه اكنون در در مراحل ثبت اداری قرار دارد. من كه چنین معامله‌ای را انجام نداده بودم، با جست‌وجوی اینترنتی، شماره تلفن آن دفتر ثبت اسناد را پیدا كردم و پس از شماره‌گیری با لحن سرد و دور از احساس مسوولیت مدیر دفتر مواجه شدم. او به جای وارد كردن كد رهگیری كه به شماره من پیامك شده بود، اصرار داشت هیچ اتفاق مهمی نیفتاده و لابد من ملكی را فروخته و فراموش كرده‌ام یا سند موتورسیكلت واگذار كرده‌ام!
باید برای اطمینان از این‌كه اتفاق بدی در شرف وقوع نیست حضوری مراجعه می‌كردم. با وجودی كه دفتر مذكور بسیار خلوت بود، چك كردن كد رهگیری یك ساعت طول كشید و درواقع اصلا الكترونیكی چك نشد. كد را روی یك برگه نوشتند، برگه را سرایدار به دفتر دیگری برد و با تعدادی برگه پرینت‌شده برگشت. نیم‌ساعت طول كشید تا مدیر دفتر، این برگه‌ها را بخواند و جوابش این بود: تلفن آقای فلانی شبیه شماست و منشی ما اشتباهی تلفن شما را وارد كرده است. جالب این‌كه باوجود حضور فیزیكی من، تمام پیامك‌های ارسالی از مراحل مختلف ثبت همچنان برای من و نه آن شخص می‌آمد.
چرا حضور و شهود فیزیكی؟
سوال اینجاست كه وقتی مراحل مختلف احراز هویت فردی به‌راحتی و حتی در دستگاه‌های كوچك تلفن همراه با روش‌های مختلف میسر است و وقتی صحبت از خدمات، دولت و پرونده سلامت الكترونیك می‌شود، چرا باید برای ارائه كارت ملی و فتوكپی آن، اصل یك نسخه پزشكی یا برگه نتیجه آزمایشگاه، مهر تمدید اعتباری كه پولش هم به‌طور الكترونیك پرداخت شده، حضوری مراجعه شود؟ چرا اموری كه دو دهه از وعده آن می‌گذرد و با وضع و اعمال مقررات بین كسب‌و‌كارها و ایجاد شبكه و پرتال قابل انجام است، هنوز به سبك دوران جنگ سرد انجام می‌شود؟ اگر قرار است فرآیند الكترونیك شدن را با حضور، كاغذبازی و ایستادن در صف تجربه كنیم، چرا از خیر این تجربه ناكام نمی‌گذریم و این همه هزینه انسانی و بودجه را صرف آن می‌كنیم؟
در دو ماه اخیر بیشتر كاربران از خدمات اینترنت پرسرعت خانگی خود و افت شدید سرعت شكایت داشتند. این نارضایتی برای خانواده من جور دیگری رقم خورد. هفته نخست اعلان رسمی كرونا، اینترنت ADSL منزل پدری من قطع شد. كمی پیشتر از آن چند پیامك حاوی آدرس پنل الكترونیك شركت اینترنتی مورد استفاده ما مبنی بر «تغییر سرویس اینترنت» برای صاحب خط تلفن ارسال شده بود كه هرچه سعی كردم وارد آن پنل شوم با سه نوع پیغام خطا مواجه می‌شدم: خطای رمز عبور، نام كاربری و خطای كد امنیتی یا همان كپچا.
ورود به پنل كاربری با علم به این‌كه نام كاربری و رمز را صحیح وارد كرده‌ام، غیرممكن بود. درخواست رمز جدید هم همین نتیجه را داشت. برای همین با مركز پشتیبانی تلفنی تماس گرفتم. اولین تماس من پس از چند دقیقه انتظار و پشت خط ماندن بدون ارتباط با اپراتور قطع شد. دومین تماس و صحبت با اپراتور، 15 دقیقه طول كشید كه این تماس بی‌فایده بود. در این میان اینترنت خانه پدری كلا قطع شد. تلاش بعدی برای ورود به پنل با مرورگری غیر از گوگل‌كروم و موزیلا بود كه بالاخره با مرورگر سامسونگ توانستیم وارد پنل شویم. اولین اقدام پس از ورود به پنل، تعیین یا تغییر سرویس بود كه گزینه‌اش غیرفعال بود. خرید سرویس و خرید ترافیك هم همین مشكل را داشت.
دوباره به پشتیبانی زنگ زدیم. این بار پیغام صوتی خبر از انتظاری 45 دقیقه‌ای داد كه پس از این مدت زمان و شرح ماجرا، خانم متصدی پاسخ داد درخواست وصل مجدد اینترنت را حضوری یا تلفنی باید انجام داد. این تماس‌ها به دلایل مختلف ادامه یافت و سرانجام با یكی از مدیران ارشد این شركت كه می‌شناختم تماس گرفتم و او گفت مساله را پیگیری می‌كند. پاسخ پیگیری او این جمله بود: «فردا با كارت ملی و دیگر مدارك به مركز تلفن منطقه مراجعه كنید.»
این شد كه در اولین هفته‌ای كه كنسرت‌های موسیقی كنسل و مدارس و دانشگاه‌ها تعطیل شده بود، برای وصل مجدد اینترنت به همراه مادرم كه خط تلفن به نام اوست، به مركز تلفن مراجعه كردیم. اما چه مراجعه‌ای! دفتری بسیار بزرگ به مساحت بیش از 700 متر با پنج كارمند بی‌حوصله، هجوم مردم بدون ماسك و دستكش و دعوا و تنش فراوان. بالاخره دستور وصل اینترنت حضوری همراه با جزئیات بسیار ناراحت‌كننده‌ای داده شد.
این شركت درست در اوج شیوع كرونا، دو نفر از یك خانواده چهار نفری را به اداره‌ای شلوغ كشاند. كار ساده‌ای كه می‌شد بدون نیاز به حضور فیزیكی و ارائه اصل و فتوكپی كارت ملی یا حداقل با راه‌اندازی یك مركز پشتیبانی واقعی انجام شود.
بیمه و بیمه تكمیلی
صف بلند و عجیب دارندگان دفترچه‌های بیمه برای زدن مهر تمدید اعتبار، یكی از ناموجه‌ترین مصادیق ناكارآمدی و بروكراسی شركت بیمه تامین اجتماعی است. در شرایطی كه هر داروخانه، مطب و بیمارستان متصل به سامانه بیمه می‌تواند بفهمد دفتر شخص بیمه‌شده اعتبار دارد یا نه، اگر این مهر روی دفترچه زده نشود، فرد بیمه‌شده باوجود پرداخت اینترنتی حق بیمه، حق استفاده از بیمه خود را ندارد. اما داستان سیستم و بروكراسی غیرمنطقی بیمه‌ها در نقطه‌ای غم‌انگیز فصل مشترك دارد: شهود فیزیكی.
خدمات بیمه تكمیلی مورد استفاده من مثلا الكترونیكی شده است. این الكترونیكی شدن به این صورت است كه باید مدارك مختلف پزشكی، نسخه‌ها و فاكتورهای درمانی به سایت بیمانو ارسال شود. بیمه تكمیلی پس از بررسی مدارك آپلود‌شده، اصل مدارك را به روش تحویل به پست و ارسال دریافت می‌كند. درست در روزهای بحرانی كرونا، پیامك تایید مدارك آپلود‌شده بیمه تكمیلی و در نتیجه مشاهده دستور و مهلت ارسال پستی مدارك فیزیكی به دستم رسید. به اداره پست مراجعه كردم و با صفی شلوغ، درهم و بسیار طولانی مواجه شدم. صف مربوط به متقاضیان وام مسكن بود! در روزهایی كه صحبت از فاصله اجتماعی و قرنطینه خانگی به‌طور جدی مطرح است مردم در صفوف مختلف امور اداری می‌ایستند و هرچه بیشتر خود را در معرض دریافت یا انتقال بیماری قرار می‌دهند.
محضر و سامانه ثبت املاك
كمی پیش از بحران كرونا پیامكی به من ارسال شد كه متن آن حاوی این بود كه من خانه‌ای را در یك دفترخانه خریده یا فروخته‌ام كه اكنون در در مراحل ثبت اداری قرار دارد. من كه چنین معامله‌ای را انجام نداده بودم، با جست‌وجوی اینترنتی، شماره تلفن آن دفتر ثبت اسناد را پیدا كردم و پس از شماره‌گیری با لحن سرد و دور از احساس مسوولیت مدیر دفتر مواجه شدم. او به جای وارد كردن كد رهگیری كه به شماره من پیامك شده بود، اصرار داشت هیچ اتفاق مهمی نیفتاده و لابد من ملكی را فروخته و فراموش كرده‌ام یا سند موتورسیكلت واگذار كرده‌ام!
باید برای اطمینان از این‌كه اتفاق بدی در شرف وقوع نیست حضوری مراجعه می‌كردم. با وجودی كه دفتر مذكور بسیار خلوت بود، چك كردن كد رهگیری یك ساعت طول كشید و درواقع اصلا الكترونیكی چك نشد. كد را روی یك برگه نوشتند، برگه را سرایدار به دفتر دیگری برد و با تعدادی برگه پرینت‌شده برگشت. نیم‌ساعت طول كشید تا مدیر دفتر، این برگه‌ها را بخواند و جوابش این بود: تلفن آقای فلانی شبیه شماست و منشی ما اشتباهی تلفن شما را وارد كرده است. جالب این‌كه باوجود حضور فیزیكی من، تمام پیامك‌های ارسالی از مراحل مختلف ثبت همچنان برای من و نه آن شخص می‌آمد.
چرا حضور و شهود فیزیكی؟
سوال اینجاست كه وقتی مراحل مختلف احراز هویت فردی به‌راحتی و حتی در دستگاه‌های كوچك تلفن همراه با روش‌های مختلف میسر است و وقتی صحبت از خدمات، دولت و پرونده سلامت الكترونیك می‌شود، چرا باید برای ارائه كارت ملی و فتوكپی آن، اصل یك نسخه پزشكی یا برگه نتیجه آزمایشگاه، مهر تمدید اعتباری كه پولش هم به‌طور الكترونیك پرداخت شده، حضوری مراجعه شود؟ چرا اموری كه دو دهه از وعده آن می‌گذرد و با وضع و اعمال مقررات بین كسب‌و‌كارها و ایجاد شبكه و پرتال قابل انجام است، هنوز به سبك دوران جنگ سرد انجام می‌شود؟ اگر قرار است فرآیند الكترونیك شدن را با حضور، كاغذبازی و ایستادن در صف تجربه كنیم، چرا از خیر این تجربه ناكام نمی‌گذریم و این همه هزینه انسانی و بودجه را صرف آن می‌كنیم؟