اهمیت واحد پشتیبانی در استارت‌آپ‌ها
هم‌ترین موضوع در هر استارت‌آپ مشتری است. ممكن است یك كسب‌وكار بتواند محصولی عالی بسازد اما اگر مشتری نداشته باشد عملا چیزی نخواهد داشت. مشتری عامل حركت چرخه اقتصادی در كسب‌وكار است. هر چقدر نیازهای مشتری بهتر شنیده و پاسخ داده شوند، شانس موفقیت استارت‌آپ بالاتر خواهد رفت.
یكی از راه‌های تعامل با مشتری بخش پشتیبانی است. ممكن است مشتریان به‌واسطه مشكلی در فرآیندها یا نیازی كه در محصول وجود ندارد نیازمند تماس با ارائه‌دهنده محصول باشند. زمانی كه مشتری با واحد پشتیبانی تماس می‌گیرد توجه به نكات زیر ضروری است:
به خواسته مشتری خوب گوش دهید.
سعی كنید مشكل را دقیقا شناسایی كنید و تا تفهیم كامل مشكل، مكالمه را تمام نكنید.
به مشتری دروغ نگویید و او رابا وعده‌های نامشخص سردرگم نكنید.
تماس‌ها را مستندسازی كنید، زیرا تاریخچه تماس‌ها و فعالیت‌های انجام شده برای مشتری مستندات ارزشمندی هستند.
به تمام بخش‌های محصول اشراف داشته باشید تا بدانید چه مشكلی را از چه كسی پیگیری كنید.
به روز باشید و اطلاعات‌تان نسبت به محصول را در تازه‌ترین وضعیت نگه دارید.
از اطلاعات كاربران مراقبت كنید و در حفظ امنیت اطلاعات بكوشید.
داشتن یك واحد پشتیبانی خوب، به جلب رضایت مشتریان و پاسخگویی منجر می‌شود. پیگیری و تجزیه تحلیل نیازهای مشتریان به بهینه‌سازی محصول و رشد كمك و مسیر سرمایه‌گذاری را مشخص كند. یكی از راه‌های سنجش عملكرد استارت‌آپ، نظرات مشتریان است. تلاش واحد پشتیبانی ایجاد تجربه و ذهنیت مثبت در مشتری است كه می‌تواند موفقیت استارت‌آپ را تسهیل كند.
بسته به نوع استارت‌آپ، واحد پشتیبانی متفاوت خواهد بود. مثلا اگر به افراد خدمات دهد ممكن است تماس‌های پشتیبانی بیشتری نسبت به خدمات سازمانی داشته باشد. همچنین ممكن است نیازمند پشتیبانی شبانه‌روزی باشد. بسته به نوع استارت‌آپ و بودجه و حجم كار، واحد پشتیبانی تغییر می‌كند. معمولا پشتیبانی به شكل‌های زیر انجام می‌شود:
بخش پشتیبانی در وبگاه یا نرم‌افزار همراه (فرم تماس)
گفت‌وگوی آنلاین در وبگاه یا نرم‌افزار همراه(چت)
پشتیبانی تلفنی (واحد پشتیبانی در استارت‌آپ)
پشتیبانی تلفنی (برون‌سپاری ـ استفاده از مركز تماس)
پشتیبانی حضوری
یكی از ایده‌هایی كه استارت‌آپ‌ها برای نزدیك‌شدن تیم‌های مختلف (مثلا محصول یا ماركتینگ) به مشتریان انجام می‌دهند، پاسخگویی به مشتری در واحد پشتیبانی توسط افراد این تیم‌هاست. وقتی افراد تیم با مشتریان از نزدیك صحبت می‌كنند بهتر می‌توانند نیازهای آنها را درك و شناسایی كنند.
یكی از راه‌های تعامل با مشتری بخش پشتیبانی است. ممكن است مشتریان به‌واسطه مشكلی در فرآیندها یا نیازی كه در محصول وجود ندارد نیازمند تماس با ارائه‌دهنده محصول باشند. زمانی كه مشتری با واحد پشتیبانی تماس می‌گیرد توجه به نكات زیر ضروری است:
به خواسته مشتری خوب گوش دهید.
سعی كنید مشكل را دقیقا شناسایی كنید و تا تفهیم كامل مشكل، مكالمه را تمام نكنید.
به مشتری دروغ نگویید و او رابا وعده‌های نامشخص سردرگم نكنید.
تماس‌ها را مستندسازی كنید، زیرا تاریخچه تماس‌ها و فعالیت‌های انجام شده برای مشتری مستندات ارزشمندی هستند.
به تمام بخش‌های محصول اشراف داشته باشید تا بدانید چه مشكلی را از چه كسی پیگیری كنید.
به روز باشید و اطلاعات‌تان نسبت به محصول را در تازه‌ترین وضعیت نگه دارید.
از اطلاعات كاربران مراقبت كنید و در حفظ امنیت اطلاعات بكوشید.
داشتن یك واحد پشتیبانی خوب، به جلب رضایت مشتریان و پاسخگویی منجر می‌شود. پیگیری و تجزیه تحلیل نیازهای مشتریان به بهینه‌سازی محصول و رشد كمك و مسیر سرمایه‌گذاری را مشخص كند. یكی از راه‌های سنجش عملكرد استارت‌آپ، نظرات مشتریان است. تلاش واحد پشتیبانی ایجاد تجربه و ذهنیت مثبت در مشتری است كه می‌تواند موفقیت استارت‌آپ را تسهیل كند.
بسته به نوع استارت‌آپ، واحد پشتیبانی متفاوت خواهد بود. مثلا اگر به افراد خدمات دهد ممكن است تماس‌های پشتیبانی بیشتری نسبت به خدمات سازمانی داشته باشد. همچنین ممكن است نیازمند پشتیبانی شبانه‌روزی باشد. بسته به نوع استارت‌آپ و بودجه و حجم كار، واحد پشتیبانی تغییر می‌كند. معمولا پشتیبانی به شكل‌های زیر انجام می‌شود:
بخش پشتیبانی در وبگاه یا نرم‌افزار همراه (فرم تماس)
گفت‌وگوی آنلاین در وبگاه یا نرم‌افزار همراه(چت)
پشتیبانی تلفنی (واحد پشتیبانی در استارت‌آپ)
پشتیبانی تلفنی (برون‌سپاری ـ استفاده از مركز تماس)
پشتیبانی حضوری
یكی از ایده‌هایی كه استارت‌آپ‌ها برای نزدیك‌شدن تیم‌های مختلف (مثلا محصول یا ماركتینگ) به مشتریان انجام می‌دهند، پاسخگویی به مشتری در واحد پشتیبانی توسط افراد این تیم‌هاست. وقتی افراد تیم با مشتریان از نزدیك صحبت می‌كنند بهتر می‌توانند نیازهای آنها را درك و شناسایی كنند.
