فناوری چگونه تجربه خریداران را تغییر می‌دهد؟
تحول صفر و یكی در دنیای خرید
خرید همیشه یكی از مهم‌ترین بخش‌های زندگی انسان برای تامین نیازهایش بوده است. فناوری دیجیتال طی یكی دو دهه اخیر توانسته بسیاری از جنبه‌های زندگی‌مان را تغییر دهد و خرید یكی از این موارد بوده است. با این وجود، هنوز فرصت‌های زیادی برای ایجاد تحول در این حوزه وجود دارد. این تحولات در نهایت سبب ساده‌تر شدن خرید، كاهش هزینه‌ها و احتمالا تجربه‌ای بهتر برای مشتریان خواهد شد. در ادامه برخی از این تحولات را بررسی می‌كنیم.
صالح سپهری‌فر
تجربه خرید بدون تراكنش
انتظار در صف صندوق فروشگاه‌های بزرگ برای بسیاری از مشتریان، تجربه‌ای آزاردهنده است كه نه تنها وقت زیادی از تك‌تك مشتریان می‌گیرد، بلكه هزینه‌های زیادی از نظر تامین نیروی انسانی و برخی هزینه‌های دیگر را به فروشگاه تحمیل می‌كند. در این میان، آمازون به‌عنوان پیشتاز در فروش آنلاین در دنیا، الگوی نوینی را طراحی كرده و برخی از بزرگ‌ترین فروشگاه‌های زنجیره‌ای دنیا نیز به فكر اجرای مشابه آن افتاده‌اند. این الگوی نوین «آمازون گو» (Amazon Go) نام دارد كه باعث می‌شود در آینده دیگر نیازی به منتظر ماندن در صف پرداخت صندوق فروشگاهی نداشته باشید.
برای استفاده از این قابلیت، كافی است اپلیكیشن ویژه آمازون را به محض ورود به این فروشگاه روشن كنید و از گیت ورودی رد شوید. این اپلیكیشن موقعیت شما را به‌صورت لحظه‌ای مورد پایش قرار می‌دهد. در ادامه به محض این‌كه محصولی را از یكی از قفسه‌های این فروشگاه برمی‌دارید، آن محصول به‌صورت خودكار به سبد خریدتان افزوده می‌شود. در صورتی هم كه نظرتان عوض شود و محصول را سر جایش بگذارید آن مورد از فهرست سبد خرید حذف خواهد شد. در نهایت به محض خارج شدن از فروشگاه، قیمت همه موارد جمع زده شده و از كارت اعتباری‌تان كسر می‌شود.
اولین فروشگاه فیزیكی آمازون گو در سال ۲۰۱۸ در سیاتل ایالات متحده افتتاح شد و پس از آن نیز شعبه‌های مختلفی از آن در شهرهای مختلف آغاز به كار كرد.
واقعیت مجازی
واقعیت مجازی یكی از جذاب‌ترین فناوری‌ها در دنیای دیجیتال است كه البته كاربردهای جالبی نیز در زمینه خرید دارد.
شركت سوئدی آیكیا كه در زمینه تولید لوازم و مبلمان خانگی فعالیت می‌كند با استفاده از واقعیت مجازی به مشتریانش این امكان را می‌دهد تا بتوانند پیش از نصب یا قرار دادن تجهیزات مورد نظر خود در آشپزخانه، آن را به شكل دلخواه طراحی كنند. برای این كار، كافی است مشتری، عینك واقعیت مجازی را روی چشمانش بگذارد.
به این ترتیب، تصویری از آشپزخانه‌اش را مشاهده می‌كند و سپس با استفاده از یك ابزار ساده می‌تواند رنگ دیوار، نوع تجهیزات و رنگ‌ها و حتی نورپردازی محیط را تغییر دهد. این برنامه همچنین به مشتری امكان می‌دهد در آشپزخانه راه برود و جزئیات را از زوایای مختلف بررسی كند. این فرآیند سبب می‌شود مشتری بتواند تصمیم نهایی برای خرید تجهیزات آشپزخانه را به شكلی بهتر اتخاذ كند.
شركت خودروسازی لكسوس نیز از فناوری واقعیت مجازی برای تسهیل فرآیند تصمیم‌گیری استفاده می‌كند. شركت‌های خودروسازی دنیا معمولا به مشتریان خود امكان می‌دهند پیش از انتخاب یك مدل مشخص و خرید، آن را به‌صورت آزمایشی برای مدتی مشخص برانند.
اما واقعیت مجازی این كار را نیز ساده‌تر می‌كند؛ كافی است مشتری عینك ویژه‌ای را روی چشمانش قرار دهد. به این ترتیب، می‌تواند میزان سرعت در موقعیت‌‌های مختلف، جزئیات داخلی و بسیاری دیگر از جزئیات فنی خودرو را مشاهده كند. این شیوه هزینه به مراتب كمتری برای این شركت خودروسازی دارد و مشتریان نیز می‌توانند بدون نگرانی از بروز مشكل در خودرویی كه به امانت گرفته‌اند، جزئیات مورد نظر را بررسی كنند.
شركت علی‌بابا هم كه بزرگ‌ترین خرده‌فروشی آنلاین در چین است، با بهره‌گیری از فناوری واقعیت مجازی این فرصت را به مشتریانش می‌دهد تا در فروشگاهی كاملا مجازی قدم بزنند. مشتری برای این كار می‌تواند از عینك‌های واقعیت افزوده یا یك اپلیكیشن ویژه این فناوری با نام «بای پلاس» (Buy+) استفاده كند.
مشتری این امكان را دارد كه محصول مورد نظر را بردارد، نوشته‌های روی آن را بخواند و آن را به سبد مجازی خود بیفزاید. جالب است بدانید اپلیكیشن بای پلاس از محبوبیت زیادی برخوردار است و طی یك ساعت اول عرضه، ۳۰ هزار‌نفر آن را دانلود كردند.
شركت نارس هم كه یك تولیدكننده محصولات آرایشی و بهداشتی است، به مشتریانش این امكان را می‌دهد تا بتوانند ظاهر خود را پس از مصرف محصولات این شركت از زوایای مختلف ببینند.
یك شركت معروف در زمینه تولید ابزارآلات فنی نیز با بهره‌گیری از فناوری واقعیت مجازی، یك نوآوری جالب را به مشتریانش عرضه می‌كند. این شركت انواع ابزارآلات كارگاهی و ویژه باغبانی را عرضه می‌كند.
بسیاری از مشتریان ممكن است با نحوه عملكرد برخی از این ابزارآلات ضروری آشنایی نداشته باشند و همین ناآشنایی، مانع خرید آنها شود. این شركت نرم‌افزاری را طراحی كرده كه مشتریان می‌توانند وسیله مورد نظر را به‌صورت مجازی در دست بگیرند و نحوه كار با آن را بیاموزند.
واقعیت افزوده
دامنه نوآوری‌ها در خرید به واقعیت مجازی محدود نمی‌شود و فناوری واقعیت افزوده (AR) نیز یكی دیگر از حوزه‌های جذاب فناوری است كه می‌تواند برای فروشگاه‌ها هم سودمند باشد. با توجه به این‌كه هزینه تمام‌شده استفاده از فناوری واقعیت افزوده از واقعیت مجازی كمتر است و مشتری نیز برای استفاده از آن فقط به گوشی خود نیاز دارد، دامنه نوآوری و استفاده از این فناوری می‌تواند بسیار گسترده باشد.
انتظار می‌رود بازار واقعیت افزوده در سال ۲۰۲۱ به ۱۳۳میلیارد دلار برسد. نگاهی به شتاب شركت‌های بزرگ خرده‌فروشی برای استفاده از این فناوری نیز صعودی بودن این روند را نشان می‌دهد.
برخی از بزرگ‌ترین شركت‌های عرضه‌كننده مبلمان و تجهیزات مختلف در دنیا به استفاده از این فناوری روی آورده‌اند. برای نمونه، یك برند مطرح در زمینه مبلمان این امكان را به مشتری می‌دهد تا فقط با دانلود اپلیكیشن واقعیت افزوده این شركت، به‌راحتی در خانه خود قرارگیری مبلمان در فضای مورد نظر را مشاهده كرده و با تغییر رنگ و مدل، محصول مورد نظر را به شكلی ساده‌تر انتخاب كند.
جست‌وجوی تصویری
تا همین چند سال پیش، اگر محصولی را در دنیای واقعی می‌دیدیم یا تصویرش را مشاهده می‌كردیم و به فكر خریدش بودیم، شاید مسیر ساده‌ای را پیش رو نداشتیم. این مساله به‌ویژه درباره محصولاتی كه هیچ برند و نوشته‌ای ندارند بیشتر صدق می‌كند.
مثلا فرض كنید از پیراهنی كه دوست‌تان هدیه گرفته خوش‌تان آمده، اما نمی‌دانید از كجا می‌توان آن را تهیه كرد. این روزها، آمازون و برخی شركت‌های بزرگ دیگر این امكان را به مشتریان خود می‌دهند تا با گرفتن دوربین گوشی در برابر محصول مورد نظر، اطلاعات مربوط به آن را در فروشگاه آنلاین مشاهده كنند و حتی آن را به صورت آنلاین سفارش دهند. شركت خودروسازی بی‌ام‌دبلیو به كاربران امكان می‌دهد تا در صورتی كه از یك مدل خودروی ساخت این شركت كه دیده‌اند خوش‌شان آمد، با اپلیكیشن ویژه بی‌ام‌دابلیو از آن عكس بگیرند تا اطلاعات فنی، قیمت، شرایط فروش و نشانی نزدیك‌ترین نمایندگی‌های فروش را به‌صورت آنی دریافت كنند.
تحویل یك روزه
یكی از معایب فروشگاه‌های آنلاین (نسبت به فروشگاه‌های فیزیكی) مدت زمان بین سفارش و دریافت آن است. با وجود این، پیشرفت‌های خوبی در این زمینه طی چند سال اخیر شكل گرفته است. آمارهای جهانی نشان می‌دهد در سال ۲۰۱۸، ۵۱ درصد فروشگاه‌های آنلاین از خدمت تحویل یك روزه برخوردار بودند. در این میان، بهره‌مندی از دو فناوری مهم یعنی پهپاد‌ها و ربات‌ها، نیروی پیشران برای این خدمت به شمار می‌روند. استفاده از این دو فناوری نه تنها به كاهش زمان تحویل سفارش می‌انجامد، بلكه هزینه‌های ارسال را نیز به تدریج كاهش می‌دهد.
انتظار در صف صندوق فروشگاه‌های بزرگ برای بسیاری از مشتریان، تجربه‌ای آزاردهنده است كه نه تنها وقت زیادی از تك‌تك مشتریان می‌گیرد، بلكه هزینه‌های زیادی از نظر تامین نیروی انسانی و برخی هزینه‌های دیگر را به فروشگاه تحمیل می‌كند. در این میان، آمازون به‌عنوان پیشتاز در فروش آنلاین در دنیا، الگوی نوینی را طراحی كرده و برخی از بزرگ‌ترین فروشگاه‌های زنجیره‌ای دنیا نیز به فكر اجرای مشابه آن افتاده‌اند. این الگوی نوین «آمازون گو» (Amazon Go) نام دارد كه باعث می‌شود در آینده دیگر نیازی به منتظر ماندن در صف پرداخت صندوق فروشگاهی نداشته باشید.
برای استفاده از این قابلیت، كافی است اپلیكیشن ویژه آمازون را به محض ورود به این فروشگاه روشن كنید و از گیت ورودی رد شوید. این اپلیكیشن موقعیت شما را به‌صورت لحظه‌ای مورد پایش قرار می‌دهد. در ادامه به محض این‌كه محصولی را از یكی از قفسه‌های این فروشگاه برمی‌دارید، آن محصول به‌صورت خودكار به سبد خریدتان افزوده می‌شود. در صورتی هم كه نظرتان عوض شود و محصول را سر جایش بگذارید آن مورد از فهرست سبد خرید حذف خواهد شد. در نهایت به محض خارج شدن از فروشگاه، قیمت همه موارد جمع زده شده و از كارت اعتباری‌تان كسر می‌شود.
اولین فروشگاه فیزیكی آمازون گو در سال ۲۰۱۸ در سیاتل ایالات متحده افتتاح شد و پس از آن نیز شعبه‌های مختلفی از آن در شهرهای مختلف آغاز به كار كرد.
واقعیت مجازی
واقعیت مجازی یكی از جذاب‌ترین فناوری‌ها در دنیای دیجیتال است كه البته كاربردهای جالبی نیز در زمینه خرید دارد.
شركت سوئدی آیكیا كه در زمینه تولید لوازم و مبلمان خانگی فعالیت می‌كند با استفاده از واقعیت مجازی به مشتریانش این امكان را می‌دهد تا بتوانند پیش از نصب یا قرار دادن تجهیزات مورد نظر خود در آشپزخانه، آن را به شكل دلخواه طراحی كنند. برای این كار، كافی است مشتری، عینك واقعیت مجازی را روی چشمانش بگذارد.
به این ترتیب، تصویری از آشپزخانه‌اش را مشاهده می‌كند و سپس با استفاده از یك ابزار ساده می‌تواند رنگ دیوار، نوع تجهیزات و رنگ‌ها و حتی نورپردازی محیط را تغییر دهد. این برنامه همچنین به مشتری امكان می‌دهد در آشپزخانه راه برود و جزئیات را از زوایای مختلف بررسی كند. این فرآیند سبب می‌شود مشتری بتواند تصمیم نهایی برای خرید تجهیزات آشپزخانه را به شكلی بهتر اتخاذ كند.
شركت خودروسازی لكسوس نیز از فناوری واقعیت مجازی برای تسهیل فرآیند تصمیم‌گیری استفاده می‌كند. شركت‌های خودروسازی دنیا معمولا به مشتریان خود امكان می‌دهند پیش از انتخاب یك مدل مشخص و خرید، آن را به‌صورت آزمایشی برای مدتی مشخص برانند.
اما واقعیت مجازی این كار را نیز ساده‌تر می‌كند؛ كافی است مشتری عینك ویژه‌ای را روی چشمانش قرار دهد. به این ترتیب، می‌تواند میزان سرعت در موقعیت‌‌های مختلف، جزئیات داخلی و بسیاری دیگر از جزئیات فنی خودرو را مشاهده كند. این شیوه هزینه به مراتب كمتری برای این شركت خودروسازی دارد و مشتریان نیز می‌توانند بدون نگرانی از بروز مشكل در خودرویی كه به امانت گرفته‌اند، جزئیات مورد نظر را بررسی كنند.
شركت علی‌بابا هم كه بزرگ‌ترین خرده‌فروشی آنلاین در چین است، با بهره‌گیری از فناوری واقعیت مجازی این فرصت را به مشتریانش می‌دهد تا در فروشگاهی كاملا مجازی قدم بزنند. مشتری برای این كار می‌تواند از عینك‌های واقعیت افزوده یا یك اپلیكیشن ویژه این فناوری با نام «بای پلاس» (Buy+) استفاده كند.
مشتری این امكان را دارد كه محصول مورد نظر را بردارد، نوشته‌های روی آن را بخواند و آن را به سبد مجازی خود بیفزاید. جالب است بدانید اپلیكیشن بای پلاس از محبوبیت زیادی برخوردار است و طی یك ساعت اول عرضه، ۳۰ هزار‌نفر آن را دانلود كردند.
شركت نارس هم كه یك تولیدكننده محصولات آرایشی و بهداشتی است، به مشتریانش این امكان را می‌دهد تا بتوانند ظاهر خود را پس از مصرف محصولات این شركت از زوایای مختلف ببینند.
یك شركت معروف در زمینه تولید ابزارآلات فنی نیز با بهره‌گیری از فناوری واقعیت مجازی، یك نوآوری جالب را به مشتریانش عرضه می‌كند. این شركت انواع ابزارآلات كارگاهی و ویژه باغبانی را عرضه می‌كند.
بسیاری از مشتریان ممكن است با نحوه عملكرد برخی از این ابزارآلات ضروری آشنایی نداشته باشند و همین ناآشنایی، مانع خرید آنها شود. این شركت نرم‌افزاری را طراحی كرده كه مشتریان می‌توانند وسیله مورد نظر را به‌صورت مجازی در دست بگیرند و نحوه كار با آن را بیاموزند.
واقعیت افزوده
دامنه نوآوری‌ها در خرید به واقعیت مجازی محدود نمی‌شود و فناوری واقعیت افزوده (AR) نیز یكی دیگر از حوزه‌های جذاب فناوری است كه می‌تواند برای فروشگاه‌ها هم سودمند باشد. با توجه به این‌كه هزینه تمام‌شده استفاده از فناوری واقعیت افزوده از واقعیت مجازی كمتر است و مشتری نیز برای استفاده از آن فقط به گوشی خود نیاز دارد، دامنه نوآوری و استفاده از این فناوری می‌تواند بسیار گسترده باشد.
انتظار می‌رود بازار واقعیت افزوده در سال ۲۰۲۱ به ۱۳۳میلیارد دلار برسد. نگاهی به شتاب شركت‌های بزرگ خرده‌فروشی برای استفاده از این فناوری نیز صعودی بودن این روند را نشان می‌دهد.
برخی از بزرگ‌ترین شركت‌های عرضه‌كننده مبلمان و تجهیزات مختلف در دنیا به استفاده از این فناوری روی آورده‌اند. برای نمونه، یك برند مطرح در زمینه مبلمان این امكان را به مشتری می‌دهد تا فقط با دانلود اپلیكیشن واقعیت افزوده این شركت، به‌راحتی در خانه خود قرارگیری مبلمان در فضای مورد نظر را مشاهده كرده و با تغییر رنگ و مدل، محصول مورد نظر را به شكلی ساده‌تر انتخاب كند.
جست‌وجوی تصویری
تا همین چند سال پیش، اگر محصولی را در دنیای واقعی می‌دیدیم یا تصویرش را مشاهده می‌كردیم و به فكر خریدش بودیم، شاید مسیر ساده‌ای را پیش رو نداشتیم. این مساله به‌ویژه درباره محصولاتی كه هیچ برند و نوشته‌ای ندارند بیشتر صدق می‌كند.
مثلا فرض كنید از پیراهنی كه دوست‌تان هدیه گرفته خوش‌تان آمده، اما نمی‌دانید از كجا می‌توان آن را تهیه كرد. این روزها، آمازون و برخی شركت‌های بزرگ دیگر این امكان را به مشتریان خود می‌دهند تا با گرفتن دوربین گوشی در برابر محصول مورد نظر، اطلاعات مربوط به آن را در فروشگاه آنلاین مشاهده كنند و حتی آن را به صورت آنلاین سفارش دهند. شركت خودروسازی بی‌ام‌دبلیو به كاربران امكان می‌دهد تا در صورتی كه از یك مدل خودروی ساخت این شركت كه دیده‌اند خوش‌شان آمد، با اپلیكیشن ویژه بی‌ام‌دابلیو از آن عكس بگیرند تا اطلاعات فنی، قیمت، شرایط فروش و نشانی نزدیك‌ترین نمایندگی‌های فروش را به‌صورت آنی دریافت كنند.
تحویل یك روزه
یكی از معایب فروشگاه‌های آنلاین (نسبت به فروشگاه‌های فیزیكی) مدت زمان بین سفارش و دریافت آن است. با وجود این، پیشرفت‌های خوبی در این زمینه طی چند سال اخیر شكل گرفته است. آمارهای جهانی نشان می‌دهد در سال ۲۰۱۸، ۵۱ درصد فروشگاه‌های آنلاین از خدمت تحویل یك روزه برخوردار بودند. در این میان، بهره‌مندی از دو فناوری مهم یعنی پهپاد‌ها و ربات‌ها، نیروی پیشران برای این خدمت به شمار می‌روند. استفاده از این دو فناوری نه تنها به كاهش زمان تحویل سفارش می‌انجامد، بلكه هزینه‌های ارسال را نیز به تدریج كاهش می‌دهد.
