چگونه می‌توان تجربه مشتری آنلاین را در زمان كرونا بهبود بخشید؟
عصر جدید مشتری مداری
برای كسب‌وكارهای موفق همیشه ارائه تجربه خوب آنلاین در اولویت است. حالا كه همه خانه‌نشین شده‌اند، تجربه درخشان برای مشتریان از مهم به امری بنیادین تبدیل شده است. با توجه به تقلای كسب‌وكارهای كوچك و پایین بودن سطح فعالیت‌های اقتصادی، تنها شركت‌هایی زنده می‌مانند كه زرنگ باشند! شركت‌هایی كه نتوانند مشتریان را با یك تجربه آنلاین روان و كاربردی به وجد بیاورند، نمی‌توانند انتظار بازگشت آنها را داشته باشند. امروزه مردم آن‌قدر گزینه‌های آنلاین دارند كه وقتشان را برای سایت‌هایی كه توقعات بالایشان را برآورده نمی‌كنند، هدر نمی‌دهند! ۱۰نكته را مرور می‌كنیم كه با آنها می‌توانید تجربه مشتریانتان را به سطوح بالاتری برسانید.
صدایی واحد در كانال‌های مختلف
مشتریان شما باید بتوانند شركت‌تان را بدون این‌كه برندینگ راهنمایی‌شان كند، تشخیص دهند. با بهره‌گیری از یك راهنمای سَبك (Style Guide) قوانینی معین كنید كه چگونه در وب‌سایت، كانال‌های اجتماعی و حتی بخش سبد خرید با مشتریان ارتباط برقرار‌می‌كنید. و مهم، اما اغلب مغفول این‌كه از ایرادهای نگارشی و نوشتاری دوری كنید تا مطمئن شوید همه حضور آنلاین شما را جدی می‌گیرند! با گذاشتن یك متن سرسری و پر از غلط به برندتان لطمه خواهید زد. نویسندگان فریلنس (آزادكار) كه سایت‌های گوناگونی برای یافتن و ارتباط با آنها هست، می‌توانند در جلا دادن به این حضور آنلاین كمك كنند.
بهینه كردن زمان‌های بارگذاری
هرچه صفحات شما سریع‌تر بارگذاری شود، احتمال كمتری دارد كه مشتریانتان پیش از آن‌كه فرصت جذبشان را داشته باشید، بپرند! زمان‌های بارگذاری را كاهش دهید تا فرصت‌های فروش و مشاركت مشتریان را به حداكثر برسانید. سایت Moz راهكارهایی چون بهینه‌سازی تصاویر، بهره‌گیری از حافظه موقت مرورگر، استفاده از CDNها (شبكه‌های توزیع محتوا)، فشرده‌سازی و موارد دیگری را در این راستا پیشنهاد‌می‌كند:
https://moz.com/lean/seo/page speed
چند تكه محتوای درخشان
كاربران به سایت یا صفحات اجتماعی شما مراجعه نمی‌كنند كه فقط خرید كنند، آنها همچنین می‌خواهند در مورد محصولات و خدمات شما بدانند، ببینند چه چیزهایی شركت شما را متفاوت می‌كند و احتمالا با دیگر طرفداران برند شما هم تعامل داشته باشند. محتوای عادی سایت شما می‌تواند پاسخگوی این خواسته‌ها باشد، اما كیفیت را با كمیت اشتباه نكنید. به جای حجمی از محتوای غیرجذاب یا تكراری، تلاش كنید چند محتوای واقعا آموزنده یا سرگرم‌كننده تولید كنید تا مشتریان را جذب كنید.
تمركز روی آدرس‌های اینترنتی
شاید تنها در استراتژی‌های سئو، اثر كیفیت آدرس‌های اینترنتی را در نظر گرفته‌باشید، اما این همه ابعاد ماجرا نیست. ناوبری یك سایت علاوه بر تأثیر روی قیف فروش (Sales Funnel)، برای تجربه آنلاین مشتریانتان هم اهمیت به‌سزایی دارد. بنابراین، مطمئن شوید آدرس‌های اینترنتی‌تان مشتریان را به سوی اطلاعاتی كه می‌خواهند و نیاز دارند بدانند، سوق می‌دهد. آدرس‌های پیچیده یا گیج‌كننده به راحتی می‌تواند مشتریان شما را دور كند. سایت EasyRedir كه سرویسی برای URL redirect است، تقسیم‌بندی مفیدی از بخش‌های مختلف یك آدرس اینترنتی و تأثیرشان روی استراتژی لینك و نام تجاری شما ارائه كرده است:
https://bit.ly/3dzs8nW
تعامل مشتریان
مشتریان عموما نمی‌خواهند تنها از شما بشنوند، بلكه علاقه دارند از حرف‌های بقیه هم در مورد شما مطلع شوند. پس با گنجاندن بازخورد از شبكه‌های اجتماعی، آنها را در این زمینه یاری كنید. قسمت به‌روزی از نظرات مشتریان در سایت‌تان داشته باشید. با این كار، خریداران هم متوجه كیفیت محصولات‌تان و هم تعهدتان به ارائه یك خدمت مشتری‌مدار خواهند شد.
ارتباط شفاف
مشتریان انتظار دارند برندها با شفافیت با آنها برخورد كنند و عملكردشان همراه با راستی و صداقت باشد. روی سایت، در مورد منابع محصولات‌تان صحبت كنید و مسؤولیت‌پذیری اجتماعی را سر لوحه كارتان قرار‌دهید. برای نمونه، وقتی محصولی در حال حاضر موجود نیست، صادق باشید و در صفحه محصول، تخمین دقیقی از زمان دوباره موجود شدنش ارائه كنید. برای مشتریان، راهكار سرراستی برای ثبت‌نام برای دریافت اعلان بگذارید تا به‌سرعت از بازموجودی مطلع شوند.
حذف یا كاهش كلیك‌ها و فرم‌ها
مشتریان نمی‌خواهند یك متن بنویسند كه فقط چیزی را بخرند یا چیزی را دانلود كنند! پس اطلاعاتی را كه جمع‌آوری می‌كنید محدود به داده‌های ضروری كنید، آن هم فقط در سایت یا شبكه‌های اجتماعی. در برخی مواقع می‌توانید در ادامه، از روش‌هایی مانند ایمیل هم برای دریافت اطلاعات بیشتر كمك‌بگیرید، اما در وهله نخست، همان حداقل اطلاعات لازم را از كاربر بگیرید.
چت زنده در تمام ساعات شبانه‌روز
حتی اگر نمی‌توانید یك تیم كامل برای خدمات‌دهی ۲۴ساعته بگذارید، چت‌بات (Chatbot) گزینه خوبی است كه می‌تواند كسب‌وكار شما را در طول شب باز نگه دارند! برای اطلاعات بیشتر در این زمینه، شركت Acquisio كه در زمینه جست‌وجوی اجتماعی و هوش مصنوعی فعالیت دارد، مزایای انواع مختلف چت‌بات‌ها را شامل آنهایی كه در سایت‌های اجتماعی هستند، برای كمك به صاحبان كسب‌وكارهای كوچك فهرست كرده است:
https://bit.ly/2SS83Bg
بهینه كردن سبد خرید
شاید به نظر نیاید، اما ترْك سبد خرید توسط كاربران، هزینه قابل توجهی به شما تحمیل می‌كند؛ به‌ویژه وقتی كسب‌وكار كوچكی هستید كه هر درآمد و خریداری برایتان غنیمت است. بنابراین، سبد خریدتان را بهینه كنید تا نرخ دفع كاربر(Bounce Rate)
سایت‌تان كاهش یابد و خریداران بیشتری را به پایان فرآیند خرید برسانید. شركت Chargebee كه در زمینه فروش اشتراك برای شركت‌های
B2B SaaS متخصص است، پیشنهاد می‌كند حداقل چند روش پرداخت و ارسال رایگان داشته باشید تا خریداران را در مسیر خریدشان در سایت نگه دارید:
https://bit.ly/2znlZfQ
دریافت بازخورد
زمانی كه مشتریان اشتراكشان را لغو كرده یا انتخاب می‌كنند كه خرید نكنند، با پرسیدن از طریق پاپ‌آپ یا ایمیل دریابید چه چیزی عامل انصراف‌شان بوده است. از این اطلاعات به‌عنوان فرصت خوب یادگیری استفاده كنید تا در آینده تجربه بهتری را برایشان طراحی كنید.
البته دقت كنید روند دریافت این بازخورد به صورت ساده با یك سؤال و پاسخ چندگزینه‌ای طراحی شده باشد كه خودش، عاملی برای دافعه بیشتر كاربران به شمار نیاید!
مشتریان شما باید بتوانند شركت‌تان را بدون این‌كه برندینگ راهنمایی‌شان كند، تشخیص دهند. با بهره‌گیری از یك راهنمای سَبك (Style Guide) قوانینی معین كنید كه چگونه در وب‌سایت، كانال‌های اجتماعی و حتی بخش سبد خرید با مشتریان ارتباط برقرار‌می‌كنید. و مهم، اما اغلب مغفول این‌كه از ایرادهای نگارشی و نوشتاری دوری كنید تا مطمئن شوید همه حضور آنلاین شما را جدی می‌گیرند! با گذاشتن یك متن سرسری و پر از غلط به برندتان لطمه خواهید زد. نویسندگان فریلنس (آزادكار) كه سایت‌های گوناگونی برای یافتن و ارتباط با آنها هست، می‌توانند در جلا دادن به این حضور آنلاین كمك كنند.
بهینه كردن زمان‌های بارگذاری
هرچه صفحات شما سریع‌تر بارگذاری شود، احتمال كمتری دارد كه مشتریانتان پیش از آن‌كه فرصت جذبشان را داشته باشید، بپرند! زمان‌های بارگذاری را كاهش دهید تا فرصت‌های فروش و مشاركت مشتریان را به حداكثر برسانید. سایت Moz راهكارهایی چون بهینه‌سازی تصاویر، بهره‌گیری از حافظه موقت مرورگر، استفاده از CDNها (شبكه‌های توزیع محتوا)، فشرده‌سازی و موارد دیگری را در این راستا پیشنهاد‌می‌كند:
https://moz.com/lean/seo/page speed
چند تكه محتوای درخشان
كاربران به سایت یا صفحات اجتماعی شما مراجعه نمی‌كنند كه فقط خرید كنند، آنها همچنین می‌خواهند در مورد محصولات و خدمات شما بدانند، ببینند چه چیزهایی شركت شما را متفاوت می‌كند و احتمالا با دیگر طرفداران برند شما هم تعامل داشته باشند. محتوای عادی سایت شما می‌تواند پاسخگوی این خواسته‌ها باشد، اما كیفیت را با كمیت اشتباه نكنید. به جای حجمی از محتوای غیرجذاب یا تكراری، تلاش كنید چند محتوای واقعا آموزنده یا سرگرم‌كننده تولید كنید تا مشتریان را جذب كنید.
تمركز روی آدرس‌های اینترنتی
شاید تنها در استراتژی‌های سئو، اثر كیفیت آدرس‌های اینترنتی را در نظر گرفته‌باشید، اما این همه ابعاد ماجرا نیست. ناوبری یك سایت علاوه بر تأثیر روی قیف فروش (Sales Funnel)، برای تجربه آنلاین مشتریانتان هم اهمیت به‌سزایی دارد. بنابراین، مطمئن شوید آدرس‌های اینترنتی‌تان مشتریان را به سوی اطلاعاتی كه می‌خواهند و نیاز دارند بدانند، سوق می‌دهد. آدرس‌های پیچیده یا گیج‌كننده به راحتی می‌تواند مشتریان شما را دور كند. سایت EasyRedir كه سرویسی برای URL redirect است، تقسیم‌بندی مفیدی از بخش‌های مختلف یك آدرس اینترنتی و تأثیرشان روی استراتژی لینك و نام تجاری شما ارائه كرده است:
https://bit.ly/3dzs8nW
تعامل مشتریان
مشتریان عموما نمی‌خواهند تنها از شما بشنوند، بلكه علاقه دارند از حرف‌های بقیه هم در مورد شما مطلع شوند. پس با گنجاندن بازخورد از شبكه‌های اجتماعی، آنها را در این زمینه یاری كنید. قسمت به‌روزی از نظرات مشتریان در سایت‌تان داشته باشید. با این كار، خریداران هم متوجه كیفیت محصولات‌تان و هم تعهدتان به ارائه یك خدمت مشتری‌مدار خواهند شد.
ارتباط شفاف
مشتریان انتظار دارند برندها با شفافیت با آنها برخورد كنند و عملكردشان همراه با راستی و صداقت باشد. روی سایت، در مورد منابع محصولات‌تان صحبت كنید و مسؤولیت‌پذیری اجتماعی را سر لوحه كارتان قرار‌دهید. برای نمونه، وقتی محصولی در حال حاضر موجود نیست، صادق باشید و در صفحه محصول، تخمین دقیقی از زمان دوباره موجود شدنش ارائه كنید. برای مشتریان، راهكار سرراستی برای ثبت‌نام برای دریافت اعلان بگذارید تا به‌سرعت از بازموجودی مطلع شوند.
حذف یا كاهش كلیك‌ها و فرم‌ها
مشتریان نمی‌خواهند یك متن بنویسند كه فقط چیزی را بخرند یا چیزی را دانلود كنند! پس اطلاعاتی را كه جمع‌آوری می‌كنید محدود به داده‌های ضروری كنید، آن هم فقط در سایت یا شبكه‌های اجتماعی. در برخی مواقع می‌توانید در ادامه، از روش‌هایی مانند ایمیل هم برای دریافت اطلاعات بیشتر كمك‌بگیرید، اما در وهله نخست، همان حداقل اطلاعات لازم را از كاربر بگیرید.
چت زنده در تمام ساعات شبانه‌روز
حتی اگر نمی‌توانید یك تیم كامل برای خدمات‌دهی ۲۴ساعته بگذارید، چت‌بات (Chatbot) گزینه خوبی است كه می‌تواند كسب‌وكار شما را در طول شب باز نگه دارند! برای اطلاعات بیشتر در این زمینه، شركت Acquisio كه در زمینه جست‌وجوی اجتماعی و هوش مصنوعی فعالیت دارد، مزایای انواع مختلف چت‌بات‌ها را شامل آنهایی كه در سایت‌های اجتماعی هستند، برای كمك به صاحبان كسب‌وكارهای كوچك فهرست كرده است:
https://bit.ly/2SS83Bg
بهینه كردن سبد خرید
شاید به نظر نیاید، اما ترْك سبد خرید توسط كاربران، هزینه قابل توجهی به شما تحمیل می‌كند؛ به‌ویژه وقتی كسب‌وكار كوچكی هستید كه هر درآمد و خریداری برایتان غنیمت است. بنابراین، سبد خریدتان را بهینه كنید تا نرخ دفع كاربر(Bounce Rate)
سایت‌تان كاهش یابد و خریداران بیشتری را به پایان فرآیند خرید برسانید. شركت Chargebee كه در زمینه فروش اشتراك برای شركت‌های
B2B SaaS متخصص است، پیشنهاد می‌كند حداقل چند روش پرداخت و ارسال رایگان داشته باشید تا خریداران را در مسیر خریدشان در سایت نگه دارید:
https://bit.ly/2znlZfQ
دریافت بازخورد
زمانی كه مشتریان اشتراكشان را لغو كرده یا انتخاب می‌كنند كه خرید نكنند، با پرسیدن از طریق پاپ‌آپ یا ایمیل دریابید چه چیزی عامل انصراف‌شان بوده است. از این اطلاعات به‌عنوان فرصت خوب یادگیری استفاده كنید تا در آینده تجربه بهتری را برایشان طراحی كنید.
البته دقت كنید روند دریافت این بازخورد به صورت ساده با یك سؤال و پاسخ چندگزینه‌ای طراحی شده باشد كه خودش، عاملی برای دافعه بیشتر كاربران به شمار نیاید!
