وقتی می‌گوییم کسب‌وکاری مشتری‌محور است دقیقا از چه صحبت می‌کنیم؟
6 محور اصلی مشتری‌محورها
تعاملات در کسب‌وکارهایی که مشتری‌محور هستند و با کسب‌وکارهایی که رویه خود را دنبال می‌کنند، بدون شک بسیار متفاوت است. در کسب‌وکارهای مشتری‌محور، مشتری مبنای اصلی تصمیم‌گیری و شکل‌گیری فرآیندهای کسب‌وکار به‌شمار می‌رود و به‌نوعی کسب‌وکار بر اساس فکر مشتری پیش می‌رود. به نظر می‌رسد این شیوه هدایت مجموعه با دشواری‌های بسیاری همراه باشد اما براساس بررسی‌های صورت‌گرفته اداره کسب‌وکار با محوریت مشتری می‌تواند تا 60درصد در افزایش سودآوری شرکت مؤثر باشد. با وجود این‌که بیشتر شرکت‌ها و مجموعه‌های کسب‌وکاری مدعی مشتری‌محوری هستند، فقط تعداد اندکی از آنها به معنای واقعی مشتری را محور فعالیت‌هایشان قرار داده‌اند. در ادامه شش ویژگی اصلی کسب‌وکارهایی که حقیقتا مشتری‌محور هستند را بررسی می‌کنیم تا اگر به دنبال افزایش بازده کسب‌وکارتان براساس ذائقه مشتریان‌تان هستید، به این موارد دقت ویژه‌تری داشته باشید و فرهنگ اکرام مشتری را به‌درستی در کسب‌وکارتان جاری کنید.برگرفته از: Forbes
مدیرانی با تفکر
اولویت قراردادن مشتری در هر کسب‌وکاری اول به وجود راهبری نیاز دارد که بتواند به‌خوبی مشتریانش را درک کند و به نیازهایشان اهمیت دهد. وقتی مدیرعامل یا بنیانگذار یک مجموعه بیش از این‌که به فکر سود و منفعت شرکتش باشد، برای مشتریانش ارزش قائل باشد، این روحیه کاری در تمام مجموعه تسری می‌یابد. یکی از سخت‌ترین مراحل برای متخصصان حوزه تجربه مشتری (Customer Experience) در کسب‌وکارهایی که می‌خواهند مشتری‌محور شوند، به مسیر درست هدایت و قانع‌کردن مدیران مجموعه در خصوص منافع این روش کاری است؛ به‌ویژه زمانی که سودآوری کوتاه‌مدت این کار در بیلان کاری مجموعه برایشان ملموس نباشد. مجموعه‌هایی که واقعا مشتری‌محور هستند را مدیرانی اداره می‌کنند که به‌خوبی نیاز به ایجاد تجربه خوب برای مشتری در کسب‌وکارشان را درک کرده‌اند، برای آن برنامه‌هایی قوی دارند و همیشه مشتری را در اولویت قرار می‌دهند. براساس مطالعات انجام‌شده 64درصد از کسب‌وکارهایی که مدیرعامل آنها افرادی با دیدگاه تمرکز بر مشتری هستند، موفق‌تر از شرکت‌های رقیب‌شان عمل می‌کنند. مدیریت جف بزوس در آمازون از بهترین و کامل‌ترین مثال‌ها به‌عنوان مدیری است که همواره توجه و تمرکزش بر خواسته‌های مشتریانش معطوف بوده است. گفته می‌شود از اولین روزهای تشکیل آمازون، بزوس در تمام جلساتش همیشه یک صندلی خالی به‌عنوان یادآوری برای جایگاه مشتریان قرار می‌داده است. او به‌دنبال ایجاد شرکتی بود که بیشترین سطح حساسیت برای مشتریانش را قائل باشد و سعی می‌کرد در تمام تصمیم‌گیری‌هایش توجه به مشتری را در مرکز امور قرار دهد و این روش کاری سرلوحه عملکرد تمام قسمت‌های شرکت شده بود.
وسواس‌داشتن روی مشتری
پس از آن‌که تفکر مشتری‌محوری در سطوح مدیریتی شکل می‌گیرد باید به تمام فضای مجموعه انتشار پیدا کند تا فرهنگ حساس‌بودن و وسواس‌داشتن روی مشتری در فضای کسب‌وکار ایجاد شود. وظیفه مدیران ایجاد نگرش در فضای کسب‌وکار است. زمانی که آنها مشتریان را بر هر چیزی حتی سود و منافع شرکت ارجح بدانند، کارکنان‌شان نیز در تمام سطوح از این رویه پیروی خواهند کرد. در فضای کسب‌وکاری که واقعا مشتری‌محور باشد، تمام کارکنان فارغ از درجه و سطح کاری‌شان به‌خوبی می‌دانند چطور کارشان بر مشتریان اثر خواهد گذاشت و در مسیر ایجاد تجربه بهتر برای مشتری با قدرت و انگیزه قدم برمی‌دارند.
نوآوری با راهکارهای دیجیتال
ذائقه و نیازهای مشتریان همواره در حال تغییر است و شرکت‌های مشتری‌محور برای همگام‌بودن با این جریان از ابزار قدرتمند نوآوری و ایده‌های جدید استفاده می‌کنند. آنها همواره با جریان تحولات دنباله‌دار دیجیتال در حال پیشروی هستند و برای هر مسأله‌ای راهکار دیجیتالی برای راحتی مشتریان‌شان ارائه می‌کنند. شرکت‌های نوآور همواره نگاه‌شان به آینده است و محصولات و خدماتی را به مشتریان عرضه می‌کنند که حتی نمی‌دانند به آنها نیاز دارند اما برای زندگی‌شان ارزش‌آفرین است و راحتی و آسایش بیشتری به‌دنبال خواهد داشت. این پیشروی‌ها فقط در راستای تولید محصولاتی جدید و جذاب نیست؛ این نوآوری‌ها ریشه در خواسته‌های مشتریان دارد.
جمع‌آوری و ارزش قائل بودن برای بازخوردها
کسب‌وکار مشتری‌محور مانند خیابانی دوطرفه است. هیچ شرکتی بدون این‌که با مشتریانش در ارتباط باشد، نمی‌تواند ادعا کند که خواسته‌های مشتریانش را به‌خوبی می‌شناسد. شرکت‌های مشتری‌محور نه‌تنها ارزش و اهمیت بازخورد مشتریان را به‌خوبی درک می‌کنند، بلکه حتی حلقه بازخورد مشتریان‌شان را به بخش اصلی از فرآیندهای شرکت تبدیل می‌کنند و بر اساس آن خدمات و محصولات‌شان را ارتقا می‌دهند. امروزه راه‌های بی‌شماری برای ارتباط برقرارکردن با مشتریان و دریافت بازخوردها و نظرات‌شان برای شرکت‌ها فراهم است. استفاده از پژوهش‌های میدانی از طریق پرسشنامه‌ها یا دریافت نظرات و نقل‌قول‌ها در شبکه‌های اجتماعی از رایج‌ترین مسیرهای جمع‌آوری نظرات مشتریان به شمار می‌رود. شرکت‌های مشتری‌محور، تمام این اطلاعات را به‌خوبی جمع‌آوری می‌کنند و هر بازخوردی را به فرد مربوط ارجاع می‌دهند تا واقعا از آنها در مسیر ایجاد تغییر و بهبود کار استفاده شود.
ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده
شرکت‌های مشتری‌محور، مشتریان را هم تک‌به‌تک و هم به‌صورت کلی درک می‌کنند. به همین علت هیچ‌وقت از راهکارهای کلی برای رفع مشکلات مشتریان استفاده نمی‌کنند. بلکه سعی می‌کنند تجربه هر فرد را شخصی‌سازی‌شده و متناسب با نیاز آن مشتری بهبود بخشند.
چنین شرکت‌هایی معمولا فعالانه به‌دنبال ایجاد راهکاری برای رفع مشکل هر مشتری و پیشگیری از بروز چالش‌های بزرگ‌تر هستند. به‌جای پاک‌کردن صورت مسأله برای رفع غیرفعالانه مشکلات، مسائل را حتی پیش از آن‌که به‌نارضایتی مشتری یا انتقاد منجر شود شناسایی و بلافاصله برای رفع آن اقدام می‌کنند.
اهمیت به راحتی مشتری
آخرین نشانه برای مجموعه‌ای که واقعا مشتری‌محور است، این است که همواره به‌دنبال ایجاد زندگی راحت‌تر برای مشتریانش است. در بیشتر مواقع، کسب‌وکارها برای این‌که نیاز نباشد بیش از حد تلاش کنند، وارد فرآیندی می‌شوند که در نهایت سختی بیشتری به مشتریان‌شان برای استفاده از محصولات یا خدمات‌شان تحمیل می‌کند اما مجموعه‌هایی که به‌معنی واقعی مشتری‌محور هستند با ایجاد راهکارهای متنوع و خدمات با دسترسی‌های ساده برای کاربران، آسایش بیشتری برای مشتریان‌شان فراهم می‌کنند. چنین مجموعه‌هایی از سر اجبار یا به‌دلیل این مشتری را وادار به پرداخت هزینه بیشتر کنند، خدمات‌شان را توسعه نمی‌دهند؛ بلکه فقط و فقط این خدمات را به‌خاطر ارزشی توسعه می‌دهند .
اولویت قراردادن مشتری در هر کسب‌وکاری اول به وجود راهبری نیاز دارد که بتواند به‌خوبی مشتریانش را درک کند و به نیازهایشان اهمیت دهد. وقتی مدیرعامل یا بنیانگذار یک مجموعه بیش از این‌که به فکر سود و منفعت شرکتش باشد، برای مشتریانش ارزش قائل باشد، این روحیه کاری در تمام مجموعه تسری می‌یابد. یکی از سخت‌ترین مراحل برای متخصصان حوزه تجربه مشتری (Customer Experience) در کسب‌وکارهایی که می‌خواهند مشتری‌محور شوند، به مسیر درست هدایت و قانع‌کردن مدیران مجموعه در خصوص منافع این روش کاری است؛ به‌ویژه زمانی که سودآوری کوتاه‌مدت این کار در بیلان کاری مجموعه برایشان ملموس نباشد. مجموعه‌هایی که واقعا مشتری‌محور هستند را مدیرانی اداره می‌کنند که به‌خوبی نیاز به ایجاد تجربه خوب برای مشتری در کسب‌وکارشان را درک کرده‌اند، برای آن برنامه‌هایی قوی دارند و همیشه مشتری را در اولویت قرار می‌دهند. براساس مطالعات انجام‌شده 64درصد از کسب‌وکارهایی که مدیرعامل آنها افرادی با دیدگاه تمرکز بر مشتری هستند، موفق‌تر از شرکت‌های رقیب‌شان عمل می‌کنند. مدیریت جف بزوس در آمازون از بهترین و کامل‌ترین مثال‌ها به‌عنوان مدیری است که همواره توجه و تمرکزش بر خواسته‌های مشتریانش معطوف بوده است. گفته می‌شود از اولین روزهای تشکیل آمازون، بزوس در تمام جلساتش همیشه یک صندلی خالی به‌عنوان یادآوری برای جایگاه مشتریان قرار می‌داده است. او به‌دنبال ایجاد شرکتی بود که بیشترین سطح حساسیت برای مشتریانش را قائل باشد و سعی می‌کرد در تمام تصمیم‌گیری‌هایش توجه به مشتری را در مرکز امور قرار دهد و این روش کاری سرلوحه عملکرد تمام قسمت‌های شرکت شده بود.
وسواس‌داشتن روی مشتری
پس از آن‌که تفکر مشتری‌محوری در سطوح مدیریتی شکل می‌گیرد باید به تمام فضای مجموعه انتشار پیدا کند تا فرهنگ حساس‌بودن و وسواس‌داشتن روی مشتری در فضای کسب‌وکار ایجاد شود. وظیفه مدیران ایجاد نگرش در فضای کسب‌وکار است. زمانی که آنها مشتریان را بر هر چیزی حتی سود و منافع شرکت ارجح بدانند، کارکنان‌شان نیز در تمام سطوح از این رویه پیروی خواهند کرد. در فضای کسب‌وکاری که واقعا مشتری‌محور باشد، تمام کارکنان فارغ از درجه و سطح کاری‌شان به‌خوبی می‌دانند چطور کارشان بر مشتریان اثر خواهد گذاشت و در مسیر ایجاد تجربه بهتر برای مشتری با قدرت و انگیزه قدم برمی‌دارند.
نوآوری با راهکارهای دیجیتال
ذائقه و نیازهای مشتریان همواره در حال تغییر است و شرکت‌های مشتری‌محور برای همگام‌بودن با این جریان از ابزار قدرتمند نوآوری و ایده‌های جدید استفاده می‌کنند. آنها همواره با جریان تحولات دنباله‌دار دیجیتال در حال پیشروی هستند و برای هر مسأله‌ای راهکار دیجیتالی برای راحتی مشتریان‌شان ارائه می‌کنند. شرکت‌های نوآور همواره نگاه‌شان به آینده است و محصولات و خدماتی را به مشتریان عرضه می‌کنند که حتی نمی‌دانند به آنها نیاز دارند اما برای زندگی‌شان ارزش‌آفرین است و راحتی و آسایش بیشتری به‌دنبال خواهد داشت. این پیشروی‌ها فقط در راستای تولید محصولاتی جدید و جذاب نیست؛ این نوآوری‌ها ریشه در خواسته‌های مشتریان دارد.
جمع‌آوری و ارزش قائل بودن برای بازخوردها
کسب‌وکار مشتری‌محور مانند خیابانی دوطرفه است. هیچ شرکتی بدون این‌که با مشتریانش در ارتباط باشد، نمی‌تواند ادعا کند که خواسته‌های مشتریانش را به‌خوبی می‌شناسد. شرکت‌های مشتری‌محور نه‌تنها ارزش و اهمیت بازخورد مشتریان را به‌خوبی درک می‌کنند، بلکه حتی حلقه بازخورد مشتریان‌شان را به بخش اصلی از فرآیندهای شرکت تبدیل می‌کنند و بر اساس آن خدمات و محصولات‌شان را ارتقا می‌دهند. امروزه راه‌های بی‌شماری برای ارتباط برقرارکردن با مشتریان و دریافت بازخوردها و نظرات‌شان برای شرکت‌ها فراهم است. استفاده از پژوهش‌های میدانی از طریق پرسشنامه‌ها یا دریافت نظرات و نقل‌قول‌ها در شبکه‌های اجتماعی از رایج‌ترین مسیرهای جمع‌آوری نظرات مشتریان به شمار می‌رود. شرکت‌های مشتری‌محور، تمام این اطلاعات را به‌خوبی جمع‌آوری می‌کنند و هر بازخوردی را به فرد مربوط ارجاع می‌دهند تا واقعا از آنها در مسیر ایجاد تغییر و بهبود کار استفاده شود.
ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده
شرکت‌های مشتری‌محور، مشتریان را هم تک‌به‌تک و هم به‌صورت کلی درک می‌کنند. به همین علت هیچ‌وقت از راهکارهای کلی برای رفع مشکلات مشتریان استفاده نمی‌کنند. بلکه سعی می‌کنند تجربه هر فرد را شخصی‌سازی‌شده و متناسب با نیاز آن مشتری بهبود بخشند.
چنین شرکت‌هایی معمولا فعالانه به‌دنبال ایجاد راهکاری برای رفع مشکل هر مشتری و پیشگیری از بروز چالش‌های بزرگ‌تر هستند. به‌جای پاک‌کردن صورت مسأله برای رفع غیرفعالانه مشکلات، مسائل را حتی پیش از آن‌که به‌نارضایتی مشتری یا انتقاد منجر شود شناسایی و بلافاصله برای رفع آن اقدام می‌کنند.
اهمیت به راحتی مشتری
آخرین نشانه برای مجموعه‌ای که واقعا مشتری‌محور است، این است که همواره به‌دنبال ایجاد زندگی راحت‌تر برای مشتریانش است. در بیشتر مواقع، کسب‌وکارها برای این‌که نیاز نباشد بیش از حد تلاش کنند، وارد فرآیندی می‌شوند که در نهایت سختی بیشتری به مشتریان‌شان برای استفاده از محصولات یا خدمات‌شان تحمیل می‌کند اما مجموعه‌هایی که به‌معنی واقعی مشتری‌محور هستند با ایجاد راهکارهای متنوع و خدمات با دسترسی‌های ساده برای کاربران، آسایش بیشتری برای مشتریان‌شان فراهم می‌کنند. چنین مجموعه‌هایی از سر اجبار یا به‌دلیل این مشتری را وادار به پرداخت هزینه بیشتر کنند، خدمات‌شان را توسعه نمی‌دهند؛ بلکه فقط و فقط این خدمات را به‌خاطر ارزشی توسعه می‌دهند .
