شگردهای پولساز در طراحی فرودگاه
فرقی نمی‌كند فرودگاه كجای جهان باشد، همیشه رفتن به فرودگاه هیجان‌آور یا دلهره‌آور است. منظور ترس و وحشت نیست، بیشتر همان اضطراب خفیفی را می‌گوییم كه گاهی براثر حضور در مكان‌های حساسی مثل فرودگاه احساس می‌كنیم. نیازی نیست حتما خودتان مسافر باشید؛ همین كه برای بدرقه یا استقبال از كسی در فرودگاه حضور پیدا كنید هم ممكن است به دلهره‌های فرودگاهی دچار شوید. می‌پرسید چه دلهره‌ای؟ مثلا دلهره این‌كه محل انتظار برای پروازهای ورودی را اشتباهی گرفته باشید و مسافرتان را در بدو ورود به سالن نبینید! اما اگر مسافر باشید قضیه پیچیده‌تر است. اغلب مسافران معمولا در پس ذهن‌شان به احتمالاتی نظیر تأخیر پرواز یا حتی گم‌شدن چمدان فكر می‌كنند. كافی است ترس از پرواز هم داشته باشید تا فرآیندی كه باید پیش از پرواز در فرودگاه طی كنید، برایتان عذاب‌آورتر شود. اما هیچ می‌دانستید فرودگاه‌ها را با حساب و كتاب از پیش طراحی شده طوری می‌سازند و مدیریت می‌كنند كه شما در نهایت با احساس امنیت و رضایت پا به درون هواپیما بگذارید؟ بله، طراحانی كه به‌طور خاص روی پروژه‌های طراحی فرودگاه متمركزند، برای جهت‌دهی به رفتار مسافران حین وقت‌گذرانی‌های پیش از پرواز چه نقشه‌ها كه نمی‌كشند! آنها شگردهایی بلدند كه ناخودآگاه‌مان را تحت‌تأثیر قرار می‌دهد. برگرفته از BBC
علائم مسیریابی
بیایید بحث را با مفهوم «نامكان» مارك اوژه باز كنیم. اوژه، انسان‌شناس مشهور فرانسوی، مكان‌هایی از قبیل فرودگاه را كه در محیط‌شان هویت ناشناس پیدا می‌كنیم، نامكان می‌نامد. از همین‌روست كه در فرودگاه باید احراز هویت شویم. نامكان‌ها به زبان ساده محل گذرند و به‌عنوان مكان از هویت متمایزی برخوردار نیستند. همین است كه تقریبا همه فرودگاه‌ها در سراسر جهان ساختار كم‌وبیش واحدی دارند. كاركردشان هم ماشینی است و باید مسافران را به‌كمك حقه‌های روان‌شناسی به‌طرز كارآمدی از نقطه‌ای به نقطه دیگر هدایت كنند. فرودگاه‌ها با این‌كه از دیدگاه اوژه نامكان محسوب می‌شوند، به‌لحاظ این شگردها منحصربه‌فردند.علائم مسیریابی یكی از این حقه‌هاست. همه ما وقتی در فضایی ناآشنا قرار می‌گیریم، برای مسیریابی به كمك نیاز داریم. جالب است بدانید فرودگاه‌ها را عمدا طوری طراحی می‌كنند كه مسافران بتوانند مسیرشان را برای مرحله به مرحله فرآیند پیش از پرواز به‌راحتی طی كنند. یعنی اگر فقط كمی حواس‌جمع باشیم و علائم دیداری را پشت سر هم دنبال كنیم، بعید است به‌خاطر گیج‌خوردن بین پایانه‌ها و گِیت‌ها از پرواز جا بمانیم.
به بیان دیگر، فرودگاه‌ها اساسا باید طوری طراحی شوند كه مسافران به طبیعی‌ترین شكل ممكن به‌طور ناخودآگاه به‌سرعت و با نظم در مسیر درست قرار بگیرند. پس فرودگاه ایده‌آل فرودگاهی است كه خودش هدایت‌كننده مسافر باشد. در فرودگاه‌هایی كه از این اصل ساختاری غافل نبوده‌اند، معمولا می‌بینیم مسیر منتهی به هر پایانه‌ای برای مثال رنگ متفاوتی دارد تا مسافران پروازهای مختلف بتوانند مسیرشان را از هم تفكیك كنند.
بازرسی‌های امنیتی
فقط ترس از گم‌شدن بین پایانه‌های متعدد ورودی و خروجی نیست كه حضور در فرودگاه را دلهره‌آور می‌كند. بازرسی‌های امنیتی هم در این میان بی‌تأثیر نیست.
در گذشته فضای حاكم بر فرودگاه‌ها به اندازه امروز امنیتی نبود. نه كه مسافران از لحاظ امنیتی چك نمی‌شدند، بلكه مسافر و همراهانش می‌توانستند در مراحل بیشتری از فرآیند پیش از پرواز كنار هم باشند. اما مسافر در فرودگاه‌های امروزی تقریبا همان ابتدا باید از همراهانش خداحافظی كند، زیرا ماموران در چند ایستگاه بازرسی به انتظارش نشسته‌اند. فكر این‌كه باید از زیر دستگاه اشعه ایكس رد شویم و حتی گاهی در مورد محتویات چمدان‌مان توضیح دهیم، می‌تواند پس ذهن هركسی را
مضطرب كند.
در سال‌های اخیر به‌دلیل افزایش شمار حملات تروریستی به‌وضوح بر شدت بازرسی‌های امنیتی در فرودگاه‌های جهان افزوده شده و هدف از همه بازرسی‌های ریز و درشت برقراری امنیت و همچنین القای حس ایمنی به مسافران است. دقت كرده‌اید هر بار حادثه‌ای تروریستی اتفاق می‌افتد، فرودگاه‌های كشور حمله‌دیده بررسی‌های امنیتی جدیدی را به روال معمول اضافه می‌كنند؟ علت این است كه وقتی مسافران شاهد تلاش مأموران انتظامی فرودگاه برای برقراری امنیت باشند، ناخودآگاه ته دل‌شان احساس امنیت می‌كنند و باز به سفرهای هوایی تمایل خواهند داشت.
بازیابی آرامش
اما از اضطراب مسیریابی و مسائل امنیتی كه بگذریم، ایده فروشگاه‌های داخل فرودگاه هم فلسفه جالبی دارد. در بیشتر فرودگاه‌ها درست بعد از محل تحویل چمدان‌ها و ایستگاه‌های بازرسی فضایی برای بازیابی آرامش مسافران تدارك دیده شده است. فضایی پر از صندلی‌های راحت تا دقایقی استراحت كنیم. فروشگاها و كافی‌شاپ‌هایی هم هستند كه می‌توانیم تا زمان پرواز خودمان را در آنجا سرگرم كنیم، اما همه اینها چیزی جز كمك‌های دیداری برای ایجاد تمایل به خرید نیست. اینجاست كه من و شمای مسافر به‌واسطه هوش طراحان فرودگاه‌ها از حالت استرس خارج شده و درعوض به مشتریانی ارزشمند برای فروشگاه‌ها تبدیل می‌شویم.
فروشگاه‌های داخل فرودگاه‌ها معمولا پس از ایستگاه كنترل گذرنامه و در طول مسیرهای منتهی به گیت‌های پرواز مستقرند كه این هم بی‌دلیل نیست. زیرا حتی اگر قصد خرید هم نداشته باشید، به‌هرحال مجبورید مسیر فروشگاه‌ها را تا گیت پرواز طی كنید. در فرودگاه‌هایی كه طراحان‌شان از تلاش برای تبدیل مسافران (مشتریان بالقوه) به مشتریان بالفعل غافل نبوده‌اند، بیشتر فروشگاه‌ها در سمت راست مسیر واقع شده‌اند. فكر می‌كنید چرا؟ شاید باورتان نشود اگر بگوییم حقه‌ای در كار است. حتما می‌دانید بیشتر جمعیت جهان راست‌دست هستند و بنابراین حین حركت با چمدان ناخودآگاه به سمت راست‌شان بیشتر نگاه می‌كنند. خلاصه كلام این‌كه طراحان فرودگاه‌ها با این شگردهای ظریف كه معمولا توجه كسی را جلب نمی‌كند، همه هنرشان را به كار می‌گیرند تا مسافر ناخودآگاه نگاهی به فروشگاه‌ها بیندازد و برای خرید وسوسه شود.
چرا مسافر باید خرید كند؟
شاید بپرسید اصلا چه اصراری است حتما مسافران پرواز خرید كنند و بعد از فرودگاه خارج شوند؟ دنبال جواب پیچیده‌ای نباشید. مسافران هواپیما همیشه مشتریان فوق‌العاده‌ای به‌شمار می‌روند. كسی كه به‌جای سفر با اتوبوس و قطار، هواپیما را انتخاب كرده انتظار می‌رود پول خوبی در بساط داشته باشد. همین كه استطاعت خرید بلیت هواپیما را داشته باشید نشان می‌دهد احتمالا از درآمد و وضعیت مالی نسبتا خوبی برخوردارید.
از طرفی رسیدن به موقع به فرودگاه، تحویل چمدان‌ها و عبور از ایستگاه‌های بازرسی فرآیند بعضا پرالتهاب و خسته‌كننده‌ای است كه وقتی با موفقیت پشت سر گذاشته می‌شود، چه‌بسا احساس غرور و پیروزی هم بكنیم. این حالت روانی چیزی حدود یك ساعت دوام خواهد داشت. به همین دلیل در طراحی فرودگاه از این مدت به‌عنوان ساعت طلایی نام برده می‌شود. به این معنی كه در این یك ساعت باید بیشترین بهره را از مسافران منتظر در فرودگاه برد. معمولا هم تا بازشدن گیت، آن‌قدر فرصت به مسافران داده می‌شود كه پس از عبور از ایستگاه‌های بازرسی بتوانند در فروشگاه‌ها چرخی بزنند.
دقیقا اینجاست که حس می‌كنیم بر محیط پیرامونمان كنترل معقولی داریم و ازاین‌رو به‌لحاظ روانی حال خوبی پیدا می‌كنیم. اما واقعیت این است حتی همین حس كنترل هم به ما القا شده است. در واقعیت ما بر محیط فرودگاه كنترلی نداریم، بلكه خود فرودگاه است كه كاملا بر ما احاطه دارد. پس عجیب نیست كه بعضی فرودگاه‌های جهان صرفا محل عبور نیستند و حتی مقصد تفریحی و گردشگری به حساب می‌آیند. ازجمله این‌دست فرودگاه‌های پرمشتری می‌توان به فرودگاه چانگی در سنگاپور و فرودگاه اینچِئون در كره جنوبی اشاره كرد كه حتی سینما هم برای مسافران تدارك دیده‌اند یا مثلا فرودگاه بین‌المللی دنور در ایالات متحده آمریكا با تعبیه پیست اسكی روی یخ دست‌كمی از شهر بازی ندارد.
طراحان آینده‌نگر از احتمال ساخت فرودگاه‌هایی در آینده صحبت می‌كنند كه قرار است به سكونتگاه‌هایی موقت برای اسكان مسافران مجهز باشند، اما نه در حد هتل؛ بلكه در قالب چیزی شبیه شهر با تمام امكانات. شاید به‌این‌ترتیب فرودگاه از نامكانی كه اوژه می‌گوید كم‌كم به مكانی با هویت متمایز تغییر پیدا كند!
بیایید بحث را با مفهوم «نامكان» مارك اوژه باز كنیم. اوژه، انسان‌شناس مشهور فرانسوی، مكان‌هایی از قبیل فرودگاه را كه در محیط‌شان هویت ناشناس پیدا می‌كنیم، نامكان می‌نامد. از همین‌روست كه در فرودگاه باید احراز هویت شویم. نامكان‌ها به زبان ساده محل گذرند و به‌عنوان مكان از هویت متمایزی برخوردار نیستند. همین است كه تقریبا همه فرودگاه‌ها در سراسر جهان ساختار كم‌وبیش واحدی دارند. كاركردشان هم ماشینی است و باید مسافران را به‌كمك حقه‌های روان‌شناسی به‌طرز كارآمدی از نقطه‌ای به نقطه دیگر هدایت كنند. فرودگاه‌ها با این‌كه از دیدگاه اوژه نامكان محسوب می‌شوند، به‌لحاظ این شگردها منحصربه‌فردند.علائم مسیریابی یكی از این حقه‌هاست. همه ما وقتی در فضایی ناآشنا قرار می‌گیریم، برای مسیریابی به كمك نیاز داریم. جالب است بدانید فرودگاه‌ها را عمدا طوری طراحی می‌كنند كه مسافران بتوانند مسیرشان را برای مرحله به مرحله فرآیند پیش از پرواز به‌راحتی طی كنند. یعنی اگر فقط كمی حواس‌جمع باشیم و علائم دیداری را پشت سر هم دنبال كنیم، بعید است به‌خاطر گیج‌خوردن بین پایانه‌ها و گِیت‌ها از پرواز جا بمانیم.
به بیان دیگر، فرودگاه‌ها اساسا باید طوری طراحی شوند كه مسافران به طبیعی‌ترین شكل ممكن به‌طور ناخودآگاه به‌سرعت و با نظم در مسیر درست قرار بگیرند. پس فرودگاه ایده‌آل فرودگاهی است كه خودش هدایت‌كننده مسافر باشد. در فرودگاه‌هایی كه از این اصل ساختاری غافل نبوده‌اند، معمولا می‌بینیم مسیر منتهی به هر پایانه‌ای برای مثال رنگ متفاوتی دارد تا مسافران پروازهای مختلف بتوانند مسیرشان را از هم تفكیك كنند.
بازرسی‌های امنیتی
فقط ترس از گم‌شدن بین پایانه‌های متعدد ورودی و خروجی نیست كه حضور در فرودگاه را دلهره‌آور می‌كند. بازرسی‌های امنیتی هم در این میان بی‌تأثیر نیست.
در گذشته فضای حاكم بر فرودگاه‌ها به اندازه امروز امنیتی نبود. نه كه مسافران از لحاظ امنیتی چك نمی‌شدند، بلكه مسافر و همراهانش می‌توانستند در مراحل بیشتری از فرآیند پیش از پرواز كنار هم باشند. اما مسافر در فرودگاه‌های امروزی تقریبا همان ابتدا باید از همراهانش خداحافظی كند، زیرا ماموران در چند ایستگاه بازرسی به انتظارش نشسته‌اند. فكر این‌كه باید از زیر دستگاه اشعه ایكس رد شویم و حتی گاهی در مورد محتویات چمدان‌مان توضیح دهیم، می‌تواند پس ذهن هركسی را
مضطرب كند.
در سال‌های اخیر به‌دلیل افزایش شمار حملات تروریستی به‌وضوح بر شدت بازرسی‌های امنیتی در فرودگاه‌های جهان افزوده شده و هدف از همه بازرسی‌های ریز و درشت برقراری امنیت و همچنین القای حس ایمنی به مسافران است. دقت كرده‌اید هر بار حادثه‌ای تروریستی اتفاق می‌افتد، فرودگاه‌های كشور حمله‌دیده بررسی‌های امنیتی جدیدی را به روال معمول اضافه می‌كنند؟ علت این است كه وقتی مسافران شاهد تلاش مأموران انتظامی فرودگاه برای برقراری امنیت باشند، ناخودآگاه ته دل‌شان احساس امنیت می‌كنند و باز به سفرهای هوایی تمایل خواهند داشت.
بازیابی آرامش
اما از اضطراب مسیریابی و مسائل امنیتی كه بگذریم، ایده فروشگاه‌های داخل فرودگاه هم فلسفه جالبی دارد. در بیشتر فرودگاه‌ها درست بعد از محل تحویل چمدان‌ها و ایستگاه‌های بازرسی فضایی برای بازیابی آرامش مسافران تدارك دیده شده است. فضایی پر از صندلی‌های راحت تا دقایقی استراحت كنیم. فروشگاها و كافی‌شاپ‌هایی هم هستند كه می‌توانیم تا زمان پرواز خودمان را در آنجا سرگرم كنیم، اما همه اینها چیزی جز كمك‌های دیداری برای ایجاد تمایل به خرید نیست. اینجاست كه من و شمای مسافر به‌واسطه هوش طراحان فرودگاه‌ها از حالت استرس خارج شده و درعوض به مشتریانی ارزشمند برای فروشگاه‌ها تبدیل می‌شویم.
فروشگاه‌های داخل فرودگاه‌ها معمولا پس از ایستگاه كنترل گذرنامه و در طول مسیرهای منتهی به گیت‌های پرواز مستقرند كه این هم بی‌دلیل نیست. زیرا حتی اگر قصد خرید هم نداشته باشید، به‌هرحال مجبورید مسیر فروشگاه‌ها را تا گیت پرواز طی كنید. در فرودگاه‌هایی كه طراحان‌شان از تلاش برای تبدیل مسافران (مشتریان بالقوه) به مشتریان بالفعل غافل نبوده‌اند، بیشتر فروشگاه‌ها در سمت راست مسیر واقع شده‌اند. فكر می‌كنید چرا؟ شاید باورتان نشود اگر بگوییم حقه‌ای در كار است. حتما می‌دانید بیشتر جمعیت جهان راست‌دست هستند و بنابراین حین حركت با چمدان ناخودآگاه به سمت راست‌شان بیشتر نگاه می‌كنند. خلاصه كلام این‌كه طراحان فرودگاه‌ها با این شگردهای ظریف كه معمولا توجه كسی را جلب نمی‌كند، همه هنرشان را به كار می‌گیرند تا مسافر ناخودآگاه نگاهی به فروشگاه‌ها بیندازد و برای خرید وسوسه شود.
چرا مسافر باید خرید كند؟
شاید بپرسید اصلا چه اصراری است حتما مسافران پرواز خرید كنند و بعد از فرودگاه خارج شوند؟ دنبال جواب پیچیده‌ای نباشید. مسافران هواپیما همیشه مشتریان فوق‌العاده‌ای به‌شمار می‌روند. كسی كه به‌جای سفر با اتوبوس و قطار، هواپیما را انتخاب كرده انتظار می‌رود پول خوبی در بساط داشته باشد. همین كه استطاعت خرید بلیت هواپیما را داشته باشید نشان می‌دهد احتمالا از درآمد و وضعیت مالی نسبتا خوبی برخوردارید.
از طرفی رسیدن به موقع به فرودگاه، تحویل چمدان‌ها و عبور از ایستگاه‌های بازرسی فرآیند بعضا پرالتهاب و خسته‌كننده‌ای است كه وقتی با موفقیت پشت سر گذاشته می‌شود، چه‌بسا احساس غرور و پیروزی هم بكنیم. این حالت روانی چیزی حدود یك ساعت دوام خواهد داشت. به همین دلیل در طراحی فرودگاه از این مدت به‌عنوان ساعت طلایی نام برده می‌شود. به این معنی كه در این یك ساعت باید بیشترین بهره را از مسافران منتظر در فرودگاه برد. معمولا هم تا بازشدن گیت، آن‌قدر فرصت به مسافران داده می‌شود كه پس از عبور از ایستگاه‌های بازرسی بتوانند در فروشگاه‌ها چرخی بزنند.
دقیقا اینجاست که حس می‌كنیم بر محیط پیرامونمان كنترل معقولی داریم و ازاین‌رو به‌لحاظ روانی حال خوبی پیدا می‌كنیم. اما واقعیت این است حتی همین حس كنترل هم به ما القا شده است. در واقعیت ما بر محیط فرودگاه كنترلی نداریم، بلكه خود فرودگاه است كه كاملا بر ما احاطه دارد. پس عجیب نیست كه بعضی فرودگاه‌های جهان صرفا محل عبور نیستند و حتی مقصد تفریحی و گردشگری به حساب می‌آیند. ازجمله این‌دست فرودگاه‌های پرمشتری می‌توان به فرودگاه چانگی در سنگاپور و فرودگاه اینچِئون در كره جنوبی اشاره كرد كه حتی سینما هم برای مسافران تدارك دیده‌اند یا مثلا فرودگاه بین‌المللی دنور در ایالات متحده آمریكا با تعبیه پیست اسكی روی یخ دست‌كمی از شهر بازی ندارد.
طراحان آینده‌نگر از احتمال ساخت فرودگاه‌هایی در آینده صحبت می‌كنند كه قرار است به سكونتگاه‌هایی موقت برای اسكان مسافران مجهز باشند، اما نه در حد هتل؛ بلكه در قالب چیزی شبیه شهر با تمام امكانات. شاید به‌این‌ترتیب فرودگاه از نامكانی كه اوژه می‌گوید كم‌كم به مكانی با هویت متمایز تغییر پیدا كند!
